2024年上半年，一系列促消費(fèi)政策措施出臺，消費(fèi)“主引擎”動力強(qiáng)勁。從年初的冰雪經(jīng)濟(jì)到每個長假的假日經(jīng)濟(jì)，文旅消費(fèi)、數(shù)字消費(fèi)、綠色消費(fèi)、健康消費(fèi)等熱點(diǎn)為消費(fèi)市場的恢復(fù)不斷增添新動力。但一些消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件話題反映出部分行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)下仍存在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，影響消費(fèi)體驗(yàn)。

 

 

　　一、現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過期食材等問題

 

　　社會影響力：89.8

 

　　話題解析：

 

　　上半年，書亦燒仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶飲品牌“致歉”屢上熱搜榜，食材超過有效期、店員責(zé)任意識差、門店管理流程混亂等導(dǎo)致的食品安全問題是這些品牌被媒體曝光的重要原因。有的品牌以“新鮮現(xiàn)做”為賣點(diǎn)卻無法保障食材的安全性，引來消費(fèi)者直呼“塌房了”。相關(guān)事件中，個別店員“過沒過期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)反映出商家對消費(fèi)者權(quán)益的漠視心理，招致消費(fèi)者反感。

 

　　輿論認(rèn)為，當(dāng)前茶飲行業(yè)市場競爭激烈，相關(guān)事件暴露出品牌在快速擴(kuò)張的同時一味追求經(jīng)營業(yè)績，忽略了保障消費(fèi)者權(quán)益的本質(zhì)性問題。輿論呼吁，新式茶飲品牌方應(yīng)在確立一套嚴(yán)格、健全的食品安全管理制度基礎(chǔ)上，把制度落實(shí)、落細(xì)。尤其是在加盟模式盛行的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢下，部分品牌一出事就指望用一紙聲明來表明是加盟商“違約”，將“終止加盟商資質(zhì)”，以此撇清責(zé)任。這樣的做法不能有效解決消費(fèi)者權(quán)益受損問題，因而難以挽回品牌在消費(fèi)者心中的信譽(yù)。

 

　　六、“叫花雞里沒有雞”暴露商家“推責(zé)”問題

 

　　社會影響力：81.0

 

　　話題解析：

 

　　今年“五一”期間，一起因“叫花雞里沒有雞”引發(fā)的消費(fèi)投訴事件受到輿論關(guān)注。有消費(fèi)者在浙江杭州河坊街購買叫花雞，打包帶走后卻發(fā)現(xiàn)“只有土、沒有雞”，事后商家作出“臨時工給拿錯了”的解釋，被網(wǎng)民質(zhì)疑是“推責(zé)”。相近時段內(nèi)，云南大理一起消費(fèi)者投訴商家“六兩藍(lán)莓當(dāng)一斤賣”事件同樣引發(fā)了網(wǎng)民熱議，該事件中商家辯稱“大理都是這樣賣”等言論受到網(wǎng)民批評。兩起事件中，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門均在事后及時采取相關(guān)措施，依法依規(guī)對涉事商販進(jìn)行處置。

 

　　通常來看，節(jié)假日期間文旅消費(fèi)熱情高漲，消費(fèi)者對文旅產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注較為集中，消費(fèi)投訴和維權(quán)話題易成為討論熱點(diǎn)。輿論認(rèn)為，一些文旅熱點(diǎn)地區(qū)個別商戶的違規(guī)行為，極易在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)酵，影響公眾對當(dāng)?shù)氐?ldquo;第一印象”。監(jiān)管部門應(yīng)本著“小事不小”的理念，督促侵權(quán)商家有效回應(yīng)輿論關(guān)切，懲處違法違規(guī)行為，避免“千里之堤毀于蟻穴”。此外，在類似事件中，不少網(wǎng)民一方面對消費(fèi)者“較真”的行為給予肯定，另一方面也結(jié)合自身經(jīng)歷表達(dá)了對于在“人生地不熟”等條件限制下，景區(qū)消費(fèi)糾紛難以妥善解決的擔(dān)憂之情。因此，有關(guān)部門及相關(guān)方還應(yīng)針對投訴發(fā)生后如何快速、有效地處理等輿論訴求，及時完善相關(guān)維權(quán)途徑，消除消費(fèi)者的困擾。

 

發(fā)展的過程中，還需進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)保障措施，切實(shí)維護(hù)承租人合法權(quán)益。

 

 

　　社會影響力：74.9

 

　　話題解析：

 

　　直播經(jīng)濟(jì)日益流行，健身、吃喝、理發(fā)、妝造等越來越多的消費(fèi)場景被商家搬進(jìn)了直播間，但個別商家并未告知消費(fèi)者其正在直播的實(shí)情，導(dǎo)致事后產(chǎn)生了“被直播”爭議。在“客人泡溫泉被直播”“顧客做美甲被直播1小時”等事件話題討論中，消費(fèi)者認(rèn)為商家有“偷拍”之嫌，其行為侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)、肖像權(quán)。

 

　　輿論認(rèn)為，商家通過短視頻或直播形式展示真實(shí)消費(fèi)場景、宣傳推廣自家產(chǎn)品從而引流，本身無可厚非，但需要分場合、分時段、分情況，不能罔顧消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者購買商品或服務(wù)本身是為了追求良好的消費(fèi)體驗(yàn)，商家的直播引流行為若一味追求“流量”而冒犯消費(fèi)者，無疑本末倒置。值得重視的是，一些商家之所以熱衷直播消費(fèi)場景，其背后是平臺推薦機(jī)制所致。輿論認(rèn)為，平臺應(yīng)完善是否允許直播顧客消費(fèi)行為的相關(guān)規(guī)定，增加相應(yīng)管理規(guī)范制度，強(qiáng)調(diào)商家直播應(yīng)征得消費(fèi)者同意等原則，督促商家樹立邊界意識；在技術(shù)層面上，平臺還可提供馬賽克等手段對直播畫面進(jìn)行模糊處理，化解消費(fèi)者信息保護(hù)和商家宣傳推廣的矛盾，共同維護(hù)健康良性的直播生態(tài)。

 

　　備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。