3月14日，廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省消費者委員會聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會，通報全省消費者權(quán)益保護工作情況，并發(fā)布2023年度消費投訴報告和“十大消費維權(quán)典型案例”。

 

　　發(fā)布會上，省市場監(jiān)管局通報了全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作情況。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，全面落實省委“1310”具體部署，堅持謀在前、干在實、落在細(xì)，在全省范圍內(nèi)組織開展“放心消費粵行動”，從“降低消費者維權(quán)成本”“提高經(jīng)營者違法成本”兩個方面加強消費者權(quán)益保護，通過出臺“強監(jiān)管促消費”10條措施、提升投訴舉報處理效能、支持消費者委員會發(fā)動企業(yè)作出放心消費“雙承諾”、推動公益訴訟和集體訴訟等一系列舉措，著力營造安全放心的消費環(huán)境，增強消費信心。2023年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報340.45萬件，投訴按時辦結(jié)率和舉報按時核查率均達(dá)到99.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.54億元；全省新增“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”3.28萬家；食品安全評價性抽檢合格率達(dá)99.6%，消除特種設(shè)備隱患5.3萬個，保障消費安全；開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，查辦案件3.8萬宗，罰沒3.2億元，銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品逾1300噸；加強重點領(lǐng)域價格、廣告、反壟斷與反不正當(dāng)競爭等專項執(zhí)法，促進平臺企業(yè)合規(guī)管理，打造放心消費環(huán)境。2024年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，著力加強消費者權(quán)益保護、優(yōu)化消費環(huán)境，推動商品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。具體舉措包括：開展“城鄉(xiāng)居民放心消費行動”，加強食品藥品質(zhì)量安全監(jiān)管，擴大放心消費“雙承諾”單位和門店；深化民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，維護市場秩序；提升消費維權(quán)效能，健全投訴渠道與處理機制；加強社會共治，與社會組織合作推動消費者權(quán)益保護工作。

 

　　會上，廣東省消費者委員會發(fā)布了2023年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告及熱點分析，數(shù)據(jù)顯示，2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，總量首次突破50萬件；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位；商品類投訴240208件，同比增長60.56%，而服務(wù)類投訴286790件，增長15.86%，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。同時，綜合數(shù)據(jù)分析，2023年廣東消費投訴熱點難點主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購、汽車、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。

 

　　廣東省消費者委員會公益律師團副團長陳北元律師對“十大消費維權(quán)典型案例”進行了點評，案例覆蓋房產(chǎn)、通訊、健身、培訓(xùn)、直播帶貨等熱點領(lǐng)域，主要是：開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主，消委會出手挽回205萬損失；通訊信號差長期困擾住戶，求助消委會難題圓滿解決；灣區(qū)維權(quán)四年接力“長跑”，助香港消費者退房成功；劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益，極力調(diào)解挽回全部損失；女性美容養(yǎng)護遭“非禮”，消費者人格尊嚴(yán)不得侵犯；老年人健身被推薦拳擊，引發(fā)不適商家消極處理；掃碼抽獎太坑人，中獎不成被網(wǎng)貸；公考“對賭”多風(fēng)險，“不過全退”難履行；直播賣課藏陷阱，付款下單要謹(jǐn)慎；強制充值無依據(jù)，區(qū)別對待引糾紛。

 

　　2023年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告

 

　　第一部分  投訴概況分析

 

　　2023年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約19.23萬人次，處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.98億元，同比增長49.42%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信125面/封。從總體情況看，2023年消費投訴呈現(xiàn)以下特點：

 

　　一、消費投訴增長三成，投訴總量首超五十萬

 

　　廣東是消費大省，消費人口、消費總額多年全國第一，2023年廣東消費恢復(fù)和增長態(tài)勢明顯，社會消費品零售總額4.75萬億元、增長5.8%，居民人均消費支出34331元、增長6.7%。伴隨消費持續(xù)復(fù)蘇和擴大，消費投訴數(shù)量出現(xiàn)了增長。2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬件。全省消費投訴主要集中在珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會本部共處理投訴51.76萬件，占總量97.35%，消費市場活躍以及投訴渠道暢通、維權(quán)工作力度大是相關(guān)地區(qū)投訴量較大的主要原因。

 

　　二、消費維權(quán)效能提升，挽回經(jīng)濟損失大幅增長

 

　　2023年，各級黨委政府高度重視消費者權(quán)益保護，消費者權(quán)益保護列入“廣東十大民生工程”“廣東民生實事”。全省消委系統(tǒng)不斷加大消費者權(quán)益保護力度，維權(quán)工作成效提升。處理消費投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達(dá)55.27%；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；成功調(diào)解加倍賠償投訴432件，消費者獲加倍賠償金額48.96萬元。消費維權(quán)工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會組織收到錦旗、表揚信125面（封），同比增長16.82%。

 

　　三、消費者法治意識增強，合同類投訴數(shù)量居首

 

　　隨著我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化，消費者合同法治意識進一步提高，2023年合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位。該類投訴集中分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)和家用電子電器等消費領(lǐng)域，投訴主要問題是：網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號使用；餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設(shè)置不公平退款條件、高額違約金；移動電話機、計算機激活后問題產(chǎn)品退貨退款條件嚴(yán)苛等。從性質(zhì)來看，投訴數(shù)量前三的還有售后服務(wù)（164989件）和質(zhì)量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質(zhì)量投訴增量49258件，為增量最大的類別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領(lǐng)域。另外，假冒問題投訴8163件，同比增長約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產(chǎn)品和日用商品領(lǐng)域。

 

　　四、商品類投訴比重增大，與服務(wù)類差距收窄

 

　　廣東服務(wù)型經(jīng)濟特征明顯，服務(wù)類投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費激活商品市場，社會消費品零售總額再創(chuàng)新高，為此帶動商品類相關(guān)投訴增長。2023年商品類投訴240208件，同比增長60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個百分點；而服務(wù)類投訴286790件，增長15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個百分點，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。

 

　　商品類投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在移動電話機、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費頻繁的領(lǐng)域。

 

　　服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（115869件）、生活社會服務(wù)（60783件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（34556件）居服務(wù)類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)領(lǐng)域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費加快恢復(fù)有直接關(guān)系。而教育培訓(xùn)服務(wù)投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

 

　　第二部分 投訴熱點難點分析

 

　　二、餐飲消費活力拉滿，體驗不佳引發(fā)糾紛

 

　　2023年餐飲市場全面回暖，就餐消費大幅增長，但熱度上升的同時，也產(chǎn)生了因消費體驗不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價格“刺客”問題，還有收取開臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標(biāo)價或提前告知；二是食品變質(zhì)過期、摻雜異物等情況；三是團購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價消費；四是外賣配送起送價不合理，涉嫌誘導(dǎo)超量點餐；以及超時、錯送漏送、包裝破損等問題頻繁發(fā)生。

 

　　案例：消費者阮女士在一火鍋店就餐，結(jié)算時發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費”，阮女士認(rèn)為在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒有標(biāo)示“爐具費”的收費項目和價格，屬于未明碼標(biāo)價，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退款10元，并立即增加了相關(guān)價目標(biāo)示。

 

　　消委會意見：2023年餐飲消費市場釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價格混亂、食品不安全、服務(wù)不到位的問題。省消委會呼吁，餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機會，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，也要有長遠(yuǎn)發(fā)展的目光，規(guī)范經(jīng)營，誠信為本，通過樹立良好社會形象，贏取消費者口碑和長久信任，夯實可持續(xù)發(fā)展根基。