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    廣東召開3·15國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會

    放大字體  縮小字體 時間:2024-03-15 13:33 來源:廣東省市場監(jiān)督管理局 原文:
    核心提示:3月14日,廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省消費者委員會聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會,通報全省消費者權(quán)益保護工作情況,并發(fā)布2023年度消費投訴報告和“十大消費維權(quán)典型案例”。
      3月14日,廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省消費者委員會聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會,通報全省消費者權(quán)益保護工作情況,并發(fā)布2023年度消費投訴報告和“十大消費維權(quán)典型案例”。
     
      發(fā)布會上,省市場監(jiān)管局通報了全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作情況。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神,全面落實省委“1310”具體部署,堅持謀在前、干在實、落在細(xì),在全省范圍內(nèi)組織開展“放心消費粵行動”,從“降低消費者維權(quán)成本”“提高經(jīng)營者違法成本”兩個方面加強消費者權(quán)益保護,通過出臺“強監(jiān)管促消費”10條措施、提升投訴舉報處理效能、支持消費者委員會發(fā)動企業(yè)作出放心消費“雙承諾”、推動公益訴訟和集體訴訟等一系列舉措,著力營造安全放心的消費環(huán)境,增強消費信心。2023年,全省市場監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報340.45萬件,投訴按時辦結(jié)率和舉報按時核查率均達(dá)到99.9%,為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.54億元;全省新增“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”3.28萬家;食品安全評價性抽檢合格率達(dá)99.6%,消除特種設(shè)備隱患5.3萬個,保障消費安全;開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動,查辦案件3.8萬宗,罰沒3.2億元,銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品逾1300噸;加強重點領(lǐng)域價格、廣告、反壟斷與反不正當(dāng)競爭等專項執(zhí)法,促進平臺企業(yè)合規(guī)管理,打造放心消費環(huán)境。2024年,全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想,著力加強消費者權(quán)益保護、優(yōu)化消費環(huán)境,推動商品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。具體舉措包括:開展“城鄉(xiāng)居民放心消費行動”,加強食品藥品質(zhì)量安全監(jiān)管,擴大放心消費“雙承諾”單位和門店;深化民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法,維護市場秩序;提升消費維權(quán)效能,健全投訴渠道與處理機制;加強社會共治,與社會組織合作推動消費者權(quán)益保護工作。
     
      會上,廣東省消費者委員會發(fā)布了2023年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告及熱點分析,數(shù)據(jù)顯示,2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件,同比增長32.85%,總量首次突破50萬件;為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元,同比增加1.32億元,增幅達(dá)49.42%,占全國消協(xié)組織總量29.05%;合同類投訴178815件,占投訴總量33.63%,連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位;商品類投訴240208件,同比增長60.56%,而服務(wù)類投訴286790件,增長15.86%,商品與服務(wù)類投訴差距收窄。同時,綜合數(shù)據(jù)分析,2023年廣東消費投訴熱點難點主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購、汽車、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。
     
      廣東省消費者委員會公益律師團副團長陳北元律師對“十大消費維權(quán)典型案例”進行了點評,案例覆蓋房產(chǎn)、通訊、健身、培訓(xùn)、直播帶貨等熱點領(lǐng)域,主要是:開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主,消委會出手挽回205萬損失;通訊信號差長期困擾住戶,求助消委會難題圓滿解決;灣區(qū)維權(quán)四年接力“長跑”,助香港消費者退房成功;劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益,極力調(diào)解挽回全部損失;女性美容養(yǎng)護遭“非禮”,消費者人格尊嚴(yán)不得侵犯;老年人健身被推薦拳擊,引發(fā)不適商家消極處理;掃碼抽獎太坑人,中獎不成被網(wǎng)貸;公考“對賭”多風(fēng)險,“不過全退”難履行;直播賣課藏陷阱,付款下單要謹(jǐn)慎;強制充值無依據(jù),區(qū)別對待引糾紛。
     
      2023年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告
     
      第一部分  投訴概況分析
     
      2023年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約19.23萬人次,處理消費者投訴531719件,同比增長32.85%,為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.98億元,同比增長49.42%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件,加倍賠償金額約48.96萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信125面/封。從總體情況看,2023年消費投訴呈現(xiàn)以下特點:
     
      一、消費投訴增長三成,投訴總量首超五十萬
     
      廣東是消費大省,消費人口、消費總額多年全國第一,2023年廣東消費恢復(fù)和增長態(tài)勢明顯,社會消費品零售總額4.75萬億元、增長5.8%,居民人均消費支出34331元、增長6.7%。伴隨消費持續(xù)復(fù)蘇和擴大,消費投訴數(shù)量出現(xiàn)了增長。2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件,同比增長32.85%,增加131482件,總量首次突破50萬件。全省消費投訴主要集中在珠三角地區(qū),廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會本部共處理投訴51.76萬件,占總量97.35%,消費市場活躍以及投訴渠道暢通、維權(quán)工作力度大是相關(guān)地區(qū)投訴量較大的主要原因。
     
      二、消費維權(quán)效能提升,挽回經(jīng)濟損失大幅增長
     
      2023年,各級黨委政府高度重視消費者權(quán)益保護,消費者權(quán)益保護列入“廣東十大民生工程”“廣東民生實事”。全省消委系統(tǒng)不斷加大消費者權(quán)益保護力度,維權(quán)工作成效提升。處理消費投訴涉案金額同比增加6.05億元,增幅達(dá)55.27%;為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元,同比增加1.32億元,增幅達(dá)49.42%,占全國消協(xié)組織總量29.05%;成功調(diào)解加倍賠償投訴432件,消費者獲加倍賠償金額48.96萬元。消費維權(quán)工作成效得到人民群眾充分肯定,全省消委會組織收到錦旗、表揚信125面(封),同比增長16.82%。
     
      三、消費者法治意識增強,合同類投訴數(shù)量居首
     
      隨著我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化,消費者合同法治意識進一步提高,2023年合同類投訴178815件,占投訴總量33.63%,連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位。該類投訴集中分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)和家用電子電器等消費領(lǐng)域,投訴主要問題是:網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者單方面更改游戲條款,限制游戲賬號使用;餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設(shè)置不公平退款條件、高額違約金;移動電話機、計算機激活后問題產(chǎn)品退貨退款條件嚴(yán)苛等。從性質(zhì)來看,投訴數(shù)量前三的還有售后服務(wù)(164989件)和質(zhì)量(114641件),分別占總量31.03%和21.56%。其中,質(zhì)量投訴增量49258件,為增量最大的類別,主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領(lǐng)域。另外,假冒問題投訴8163件,同比增長約1.4倍,增速最快,主要分布在家用電子電器產(chǎn)品和日用商品領(lǐng)域。
     
      四、商品類投訴比重增大,與服務(wù)類差距收窄
     
      廣東服務(wù)型經(jīng)濟特征明顯,服務(wù)類投訴一直比重較大。2023年,各地政府大力促消費激活商品市場,社會消費品零售總額再創(chuàng)新高,為此帶動商品類相關(guān)投訴增長。2023年商品類投訴240208件,同比增長60.56%,占投訴總量45.18%,相比上一年度,比重上升7.8個百分點;而服務(wù)類投訴286790件,增長15.86%,占比53.94%,比重下降7.9個百分點,商品與服務(wù)類投訴差距收窄。
     
      商品類投訴中,家用電子電器(72109件)、日用商品(50839件)和服裝鞋帽(44260件)居商品類投訴量前三位,相關(guān)投訴主要集中在移動電話機、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費頻繁的領(lǐng)域。
     
      服務(wù)類投訴中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(115869件)、生活社會服務(wù)(60783件)和教育培訓(xùn)服務(wù)(34556件)居服務(wù)類投訴量前三位,相關(guān)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)領(lǐng)域,這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費加快恢復(fù)有直接關(guān)系。而教育培訓(xùn)服務(wù)投訴雖仍處高位,但總量下降明顯。
     
      第二部分 投訴熱點難點分析
     
      二、餐飲消費活力拉滿,體驗不佳引發(fā)糾紛
     
      2023年餐飲市場全面回暖,就餐消費大幅增長,但熱度上升的同時,也產(chǎn)生了因消費體驗不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年,廣東全省消委會系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件,同比增長22.52%。投訴反映較多的有:一是各類價格“刺客”問題,還有收取開臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標(biāo)價或提前告知;二是食品變質(zhì)過期、摻雜異物等情況;三是團購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價消費;四是外賣配送起送價不合理,涉嫌誘導(dǎo)超量點餐;以及超時、錯送漏送、包裝破損等問題頻繁發(fā)生。
     
      案例:消費者阮女士在一火鍋店就餐,結(jié)算時發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費”,阮女士認(rèn)為在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒有標(biāo)示“爐具費”的收費項目和價格,屬于未明碼標(biāo)價,要求火鍋店退款,遭拒絕后向中山市消委會投訴。經(jīng)調(diào)解,商家為消費者退款10元,并立即增加了相關(guān)價目標(biāo)示。
     
      消委會意見:2023年餐飲消費市場釋放出蓬勃活力和巨大潛力,但火熱的背后也反映出一些價格混亂、食品不安全、服務(wù)不到位的問題。省消委會呼吁,餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機會,創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益,也要有長遠(yuǎn)發(fā)展的目光,規(guī)范經(jīng)營,誠信為本,通過樹立良好社會形象,贏取消費者口碑和長久信任,夯實可持續(xù)發(fā)展根基。
    日期:2024-03-15
     
     地區(qū): 廣東 中國
     行業(yè): 認(rèn)證體系
     標(biāo)簽: 監(jiān)督 管理 投訴 消費者
     科普: 監(jiān)督 管理 投訴 消費者
     
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