各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，各有關(guān)單位：

 

　　現(xiàn)將《天津市餐飲百貨行業(yè)“微笑天津·溫暖服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真抓好組織實(shí)施。

 

　　2020年12月21日

 

　?。?lián)系人：市商務(wù)局秩序處 王鑫；聯(lián)系電話：58665826；傳真：58665857；郵箱：wangxin06@tj.gov.cn）

 

　?。ù思鲃?dòng)公開(kāi)）

 

　　天津市餐飲百貨行業(yè)“微笑天津·溫暖服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案

 

　　為促進(jìn)我市餐飲百貨行業(yè)改善服務(wù)態(tài)度，拓展服務(wù)維度，提升服務(wù)質(zhì)量和公眾滿(mǎn)意度，促進(jìn)群眾舒心消費(fèi)，滿(mǎn)足人民美好生活需要，增強(qiáng)來(lái)津客人歸屬感，培育國(guó)際消費(fèi)中心城市，現(xiàn)制定天津市餐飲百貨行業(yè)“微笑天津·溫暖服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案。

 

　　一、總體要求

 

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想

 

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為引領(lǐng)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，以提升餐飲百貨行業(yè)質(zhì)量為突破口，帶動(dòng)我市商業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，更好地服務(wù)國(guó)內(nèi)外來(lái)津客商，為培育國(guó)際消費(fèi)中心城市，構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局發(fā)揮積極作用。

 

　?。ǘ┕ぷ髂繕?biāo)

 

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加完善，服務(wù)供給更加優(yōu)質(zhì)，先進(jìn)示范帶動(dòng)更加明顯，服務(wù)型隊(duì)伍逐步建立，誠(chéng)信興商氛圍更加濃厚，公眾滿(mǎn)意程度不斷提升，實(shí)現(xiàn)“語(yǔ)言美，店面潔，技能熟，儀表靚，經(jīng)營(yíng)信”的餐飲百貨行業(yè)服務(wù)建設(shè)目標(biāo)。

 

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

 

　　（一）修制定一套標(biāo)準(zhǔn)體系，在行業(yè)內(nèi)推行

 

　　1.修訂《百貨行業(yè)營(yíng)業(yè)員文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》《天津市餐飲行業(yè)規(guī)范》《天津市餐飲行業(yè)十條文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《餐飲行業(yè)服務(wù)公約》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，進(jìn)一步細(xì)化整合，確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有據(jù)可依、操作性強(qiáng)。（市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)）

 

　　2.完善商場(chǎng)前臺(tái)指導(dǎo)書(shū)、餐飲服務(wù)崗位指導(dǎo)書(shū)、廚師崗位指導(dǎo)書(shū)等崗位細(xì)則，復(fù)制《餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范示范視頻片》光盤(pán)，發(fā)放全市各餐飲企業(yè)。（市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、烹飪協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　?。ǘ┘訌?qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，拓展服務(wù)維度

 

　　3.提升餐飲服務(wù)行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)，鼓勵(lì)商業(yè)綜合體、商業(yè)街區(qū)引入食、游、購(gòu)、娛、體、展、演等多元業(yè)態(tài)，優(yōu)化消費(fèi)動(dòng)線設(shè)計(jì)。支持餐飲行業(yè)企業(yè)開(kāi)展雨傘、充電寶租借、嬰幼兒和殘障車(chē)輪椅進(jìn)店接送等暖心服務(wù)項(xiàng)目。（市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　　4.倡導(dǎo)延時(shí)經(jīng)營(yíng)，倡導(dǎo)百貨零售和餐飲企業(yè)延時(shí)經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)便利店24小時(shí)營(yíng)業(yè)。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)合作，共同主辦“暖心津城深夜食堂節(jié)”，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，推出精美夜宵套餐，助力打造夜間經(jīng)濟(jì)，為老百姓提供更加多樣化選擇。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、烹飪協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　　5.挖掘天津特色傳統(tǒng)飲食文化，豐富特色菜品菜式，引進(jìn)特色菜品，適時(shí)開(kāi)展“舌尖上的津菜老味”“新派創(chuàng)新菜”等系列活動(dòng)，鼓勵(lì)在特色街區(qū)、旅游景區(qū)開(kāi)展“享服務(wù)·嘗津味·品文化·促消費(fèi)”活動(dòng)，增強(qiáng)外來(lái)人員的體驗(yàn)感和歸屬感，展現(xiàn)天津文化傳承發(fā)展、兼容并包的城市性格。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、烹飪協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　　（三）開(kāi)展“星”“鉆”商戶(hù)評(píng)定，發(fā)揮示范作用

 

　　6.組織相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展餐飲業(yè)“星級(jí)商戶(hù)”“鉆級(jí)酒家”評(píng)定活動(dòng)，嚴(yán)格對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將員工素質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、店堂形象、投訴處理、經(jīng)營(yíng)秩序、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等納入評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)得分確定不同星級(jí)。繼續(xù)開(kāi)展“鉆級(jí)酒家”評(píng)定，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，利用年檢復(fù)評(píng)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，選優(yōu)除劣，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、烹飪協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　　7.開(kāi)展“綠色飯店”“綠色商場(chǎng)”創(chuàng)建，樹(shù)立綠色服務(wù)理念，建立綠色服務(wù)制度，通過(guò)權(quán)威發(fā)布、綠色大講堂和專(zhuān)項(xiàng)能力培訓(xùn)等，進(jìn)一步提升飯店、商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平。積極倡導(dǎo)厲行節(jié)約、反對(duì)餐飲浪費(fèi)、提示拒絕提供一次性塑料用品，全面營(yíng)造“節(jié)約、放心、健康、環(huán)保”綠色消費(fèi)氛圍。（市商務(wù)局，市飯店協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　　8.深化天津市“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾店”活動(dòng)，發(fā)起“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，文明服務(wù)”倡議，號(hào)召“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾店”為津城百姓提供放心舒適的消費(fèi)環(huán)境和文明體貼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。挖掘收集企業(yè)守信榮譽(yù)信息，對(duì)納入商貿(mào)流通誠(chéng)信體系建設(shè)企業(yè)給與政策支持。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　?。ㄋ模╅_(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)競(jìng)賽，建設(shè)服務(wù)型隊(duì)伍

 

　　9.開(kāi)展全市餐飲、百貨行業(yè)技能大賽、崗位技能競(jìng)賽、服務(wù)技能知識(shí)比賽、服務(wù)特技展示等活動(dòng)，提升從業(yè)人員技能水平。發(fā)揮院校和協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)校企合作，以多種形式分類(lèi)分批次組織餐飲、零售企業(yè)中高級(jí)管理人員服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、服務(wù)崗位人員技能培訓(xùn)，支持行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展天津市“十佳餐飲服務(wù)師”“優(yōu)秀餐飲服務(wù)師”“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員”等評(píng)選認(rèn)定工作，提高企業(yè)管理和服務(wù)水平。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)、烹飪協(xié)會(huì)）

 

　　10.支持行業(yè)協(xié)會(huì)及有條件的企業(yè)舉辦“待客大賽”，通過(guò)模擬真實(shí)的消費(fèi)場(chǎng)景，以待客服務(wù)為主題，突出餐廳、商場(chǎng)特色，進(jìn)行待客演練，由專(zhuān)家評(píng)委嚴(yán)格考核各項(xiàng)待客技能并打分，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)建文明示范崗，選樹(shù)“待客”服務(wù)明星，推廣先進(jìn)服務(wù)方式。進(jìn)一步加強(qiáng)員工文明教育，著力解決服務(wù)語(yǔ)言“冷硬頂”、翻臺(tái)趕客問(wèn)題。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　?。ㄎ澹╅_(kāi)展多種評(píng)價(jià)活動(dòng)，發(fā)布正反典型

 

　　11.加強(qiáng)與平臺(tái)企業(yè)合作，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析我市餐飲行業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)亮點(diǎn)和弱項(xiàng)短板，廣泛收集針對(duì)餐飲、零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生方面存在問(wèn)題和意見(jiàn)建議。適時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)獲取的信息，定期開(kāi)展服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生互查互看、點(diǎn)評(píng)提升活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)部推廣優(yōu)秀事例，曝光反面典型。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　　（六）行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)互動(dòng)，形成長(zhǎng)效機(jī)制

 

　　12.商務(wù)主管部門(mén)研究制定對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)政策扶持方案，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”活動(dòng)，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和榮譽(yù)員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣的會(huì)員企業(yè)及從業(yè)人員實(shí)施警告、行業(yè)通報(bào)、勸退等懲戒措施。鼓勵(lì)企業(yè)建立精神層面和物質(zhì)層面相結(jié)合的激勵(lì)制度，將行業(yè)從業(yè)人員收入與服務(wù)水平聯(lián)系起來(lái)，對(duì)表現(xiàn)突出者給予專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及更多晉升機(jī)會(huì)，通過(guò)增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同，激發(fā)從業(yè)人員自我成長(zhǎng)的內(nèi)生動(dòng)力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有更強(qiáng)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市烹飪協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　?。ㄆ撸┘哟竺襟w宣傳力度，開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量宣傳活動(dòng)

 

　　13.加大與媒體合作力度，開(kāi)辟“服務(wù)標(biāo)兵訪談”專(zhuān)欄及走進(jìn)直播間等系列宣傳活動(dòng)，正面宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾店、暖心服務(wù)“達(dá)人”等企業(yè)和個(gè)人的真誠(chéng)服務(wù)故事。拍攝《微笑天津溫暖服務(wù)—笑迎天下客》形象宣傳片，在餐飲企業(yè)餐廳和戶(hù)外大屏播放。（市商務(wù)局，市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、百貨商業(yè)協(xié)會(huì)，各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)）

 

　　三、保障措施

 

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由市商務(wù)局統(tǒng)一組織、各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)、各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)為成員的工作專(zhuān)班，負(fù)責(zé)全面推動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量和水平工作。各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)作為活動(dòng)的區(qū)域主體，要切實(shí)明確責(zé)任，發(fā)揮作用，切實(shí)把本轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)工作抓緊、抓實(shí)、抓到位。

 

　?。ǘ﹦?dòng)員社會(huì)廣泛參與。各行業(yè)協(xié)會(huì)積極投入本次活動(dòng)，發(fā)揮自律管理作用，組織發(fā)動(dòng)企業(yè)，倡導(dǎo)文明新風(fēng)，推行行業(yè)規(guī)范，優(yōu)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。各商業(yè)企業(yè)作為活動(dòng)的實(shí)施主體，要真正提高認(rèn)識(shí)，通過(guò)抓服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。充分發(fā)揮各新聞媒體的監(jiān)督、引導(dǎo)作用，營(yíng)造濃烈氛圍。

 

　　（三）發(fā)揮典型示范作用。由各行業(yè)組織、各區(qū)商務(wù)部門(mén)、新聞媒體推薦，市商務(wù)局篩選，發(fā)現(xiàn)和樹(shù)立一批好的典型，發(fā)揮標(biāo)桿作用及示范帶動(dòng)效應(yīng)。組織開(kāi)展典型推廣和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。各商業(yè)企業(yè)要注重培養(yǎng)選拔本企業(yè)的先進(jìn)員工和崗位標(biāo)兵，在企業(yè)內(nèi)部形成創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氣氛。

 

　　（四）深入推進(jìn)保證實(shí)效。市商務(wù)局定期對(duì)活動(dòng)的開(kāi)展情況進(jìn)行階段性分析，總結(jié)好的做法、好的舉措，不斷完善，不斷鞏固，探索治本之策，形成長(zhǎng)效機(jī)制。組織不同行業(yè)的查看比學(xué)活動(dòng)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，針對(duì)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整改進(jìn)工作方法，確保活動(dòng)取得實(shí)效。各區(qū)商務(wù)主管部門(mén)、各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)于12月27日前確定一名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)定期將本單位工作開(kāi)展情況、經(jīng)驗(yàn)做法、典型案例報(bào)市商務(wù)局。