金虎辭舊歲，玉兔迎新春。今年春節(jié)是我國疫情防控進(jìn)入新階段后的首個春節(jié)。隨著生產(chǎn)生活逐步重回正軌，餐飲門店客流回升，商超商圈活力迸發(fā)，旅游酒店預(yù)訂火爆……一個個鮮活生動的微觀生活場景，彰顯的是供需兩旺的消費(fèi)市場、持續(xù)升騰的人間煙火氣；一組組讓人信心滿滿的數(shù)據(jù)，充分展現(xiàn)了我國消費(fèi)市場的強(qiáng)大潛力和韌性。

 

　　國家稅務(wù)總局增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期全國消費(fèi)相關(guān)行業(yè)銷售收入與上年春節(jié)假期相比增長12.2%，其中商品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)同比分別增長10%和13.5%；文旅部數(shù)據(jù)中心測算，春節(jié)假期國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；春運(yùn)客流總量超2.2億人次；電影票房67.58億元，位居我國影史春節(jié)檔票房第二；快遞攬投量超7億件，較2019年同期增長近兩倍。

 

　　從數(shù)據(jù)統(tǒng)計與場景信息綜合比對的結(jié)果來看，春節(jié)假期，探親訪友、都市休閑、鄉(xiāng)村度假、冰雪休閑成為市場主流。消費(fèi)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級、消費(fèi)需求日益多元的新時代新趨勢，愈發(fā)清晰。

 

　　為切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，精準(zhǔn)鎖定今年春節(jié)期間眾多消費(fèi)場景中消費(fèi)體驗的痛點與堵點，尋求解決消費(fèi)糾紛的有效路徑，中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2023年1月21日（除夕）—2023年1月28日（正月初七）期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

 

　　一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

 

　　在1月21日（除夕）至1月28日（正月初七）共計8天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息24950040條，日均信息量約311.9萬條。監(jiān)測期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息量曲線波動較小，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，1月28日（正月初七）最多，為3485181條。

 

　　在信息傳播渠道上，春節(jié)期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、網(wǎng)站、微信、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比40.75%；其次是客戶端，信息量占比26.18%；第三是視頻，信息量占比13.89%。

 

　　二、消費(fèi)維權(quán)輿情集中反映的主要問題

 

　　監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息3762144條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.08%（見圖3）。

 

　　此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

 

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游三個方面。今年春節(jié)是實施疫情防控“乙類乙管”措施后的第一個春節(jié)，與去年相比，線下多個行業(yè)迎來消費(fèi)熱潮。

 

 

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集“餐飲消費(fèi)”類負(fù)面信息676889條。每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，日均84611條，輿情信息量在1月28日（正月初七）達(dá)到峰值。

 

　　監(jiān)測期間，“4個菜花1500塊”“6根面20元”等內(nèi)容引起廣泛關(guān)注和討論，價格虛高和分量不足程度超出多數(shù)人可接受的認(rèn)知范圍，相關(guān)輿情發(fā)生后，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門積極跟進(jìn)調(diào)查，回應(yīng)輿情關(guān)切。此外，長沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊4538桌事件，也吸引了不少網(wǎng)友關(guān)注和討論。

 

 

　　@時間視頻：【#游客爆料北海用餐被宰4個菜花1500塊#：出租車司機(jī)帶去的，當(dāng)時那么信任他】1月24日，游客爆料到廣西北海銀灘游玩后，被一出租車司機(jī)帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了油螺辣炒、龍頂清蒸、馬蹄、貴妃辣炒4個菜，花了1500元。晚上回民宿才知道被宰，心里很難受。有網(wǎng)友評論：司機(jī)帶客有提成，四個菜加起來成本不到100塊。某生活類網(wǎng)站顯示，銀灘附近飯店人均消費(fèi)100元左右。

 

　　今日頭條@新京報 標(biāo)題：北海市通報“4個菜1500塊”事件：停業(yè)、限期整改并立案處罰

 

　　新京報訊據(jù)北海市場監(jiān)管官方微博消息，北海市關(guān)于“4個菜1500塊”的調(diào)查處理情況：

 

　　1月25日，抖音網(wǎng)民發(fā)布視頻并配文稱：在北海就餐消費(fèi)時被宰“4個菜1500塊”。關(guān)注到該事件后，北海市高度重視，當(dāng)即組織執(zhí)法人員開展調(diào)查處理。

 

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　　經(jīng)調(diào)查，該店家存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人、未與消費(fèi)者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。北海市市場監(jiān)管局等相關(guān)部門已責(zé)令該店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。店家表示將向消費(fèi)者致歉并退款。對涉事出租車司機(jī)，相關(guān)部門已責(zé)令出租車公司對其進(jìn)行約談、罰款和限期停運(yùn)處罰。

 

 

　　@緊急呼叫：【#官方回應(yīng)西安回民街6根面20元#：確實分量不足 責(zé)令整改退錢】1月25日，一段游客投訴西安回民街某面館6根面賣20元的視頻引關(guān)注。26日，事發(fā)轄區(qū)市場監(jiān)管所工作人員稱，面條確實分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價格明碼標(biāo)價，同時提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。該工作人員表示，已找到當(dāng)事游客，要求面館為其退款，也歡迎前來回民街消費(fèi)的游客對商家的不規(guī)范行為投訴。

 

　　例3：網(wǎng)紅店排隊4538桌 游客吐槽“人從眾”

 

　　@新浪熱點：【#長沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊4538桌#】#長沙游客稱一飯難求全家吃泡面# 一大波人山人海又來了，哪哪都是人人人，一飯難求？前方4538桌正在排隊……“全國人民都來長沙過年了嗎？！”有網(wǎng)友發(fā)出如此感嘆，不少景點游客接待量接近峰值。有游客表示來玩的第一天就在酒店吃泡面，還有游客玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。（錢江晚報）

 

 

　　從今年春節(jié)期間消費(fèi)輿情反映的堵點與槽點來看，出現(xiàn)這些問題，主要是因為短期內(nèi)重點消費(fèi)場景人群聚集、需求釋放，同時疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費(fèi)需求井噴的因素，造成市場供給不足，影響了消費(fèi)體驗。但究其本質(zhì)，還是源于消費(fèi)訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾突出。

 

 

　　春節(jié)期間，游樂設(shè)施進(jìn)入高頻率使用期，如何防范化解潛在風(fēng)險，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，是旅游服務(wù)提供者必須認(rèn)真思考回答的首選題和必答題。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)火爆的要素，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”、相關(guān)配套服務(wù) “滿意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測結(jié)果來看，無論是四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險瞬間，還是黃山降雪游客滯留5小時、預(yù)定酒店等4小時入住房間未打掃等令人不愉快的消費(fèi)體驗，都說明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線意識和安全保障能力還有待提升，提升消費(fèi)體驗與消費(fèi)滿意度的服務(wù)意識和具體舉措還有待切實加強(qiáng)。

 

　　二是消費(fèi)者對消費(fèi)體驗的要求越來越高與部分商家誠信意識和舉措仍然相對不足間的矛盾突出

 

　　多元化、高品質(zhì)的市場供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是發(fā)生在北海、西安等熱門旅游目的地的餐飲價格爭議，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿與質(zhì)疑，盡管只是個案，但其背后暴露出部分商家誠信意識和舉措相對不足甚至缺失的問題仍然值得警惕。在政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心提升大背景下，對于出現(xiàn)這些現(xiàn)象，必須及時采取針對性措施，堅決打通“堵點”，確保以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通。

 

 

　　今年春節(jié)假期消費(fèi)輿情在“文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游”三個領(lǐng)域的集中反映，既是消費(fèi)升級過程中熱點關(guān)切的集中體現(xiàn)，同時也是對相關(guān)領(lǐng)域查漏補(bǔ)缺、提升服務(wù)品質(zhì)的正向提示。為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)體驗，提振消費(fèi)信心，中國消費(fèi)者協(xié)會提出以下應(yīng)對建議。

 

　　一是呼吁景區(qū)等假期熱點場景服務(wù)提供者切實壓實安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心滿意。要從細(xì)化周延預(yù)案舉措方面壓實責(zé)任，平穩(wěn)假期運(yùn)行秩序，優(yōu)化消費(fèi)體驗感知；從務(wù)求實效方面不折不扣落實安全防范措施，確保游樂設(shè)施風(fēng)險隱患有人排查、保養(yǎng)維護(hù)有人負(fù)責(zé)、疏導(dǎo)救援及時有效。

 

　　二是呼吁繼續(xù)推動將各類評價及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價機(jī)制，鼓勵消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為。要增強(qiáng)制度設(shè)計的嚴(yán)密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，形成推動消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費(fèi)熱點場景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費(fèi)升級提供更優(yōu)環(huán)境。