各省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團食品藥品監(jiān)督管理局，國家食品藥品監(jiān)督管理局各司局、各直屬單位：

　　為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　國家食品藥品監(jiān)督管理局

　　二○一一年十二月二十九日

食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）

　　第一章　總　則

　　第一條　為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全違法行為。

　　第三條　投訴舉報管理工作應(yīng)堅持屬地管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，堅持依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則。

　　第四條　各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報工作。

　　國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心具體承擔(dān)全國食品藥品投訴舉報管理工作。

　　省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備食品藥品投訴舉報工作管理機構(gòu)（以下簡稱投訴舉報機構(gòu)），具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。

　　設(shè)區(qū)的市級、縣級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備投訴舉報機構(gòu)或指派專門機構(gòu)和人員，具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。

　　第五條　投訴舉報機構(gòu)應(yīng)履行以下主要職責(zé)：

　　（一）統(tǒng)一受理投訴舉報；

　?。ǘ┴撠?zé)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；

　?。ㄈ┴撠?zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；

　?。ㄋ模┴撠?zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結(jié)果；

　?。ㄎ澹╅_展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；

　　（六）指導(dǎo)協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作。

　　第六條　全國開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)。

　　第二章　投訴舉報受理

　　第七條　食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。

　　投訴舉報人提出投訴舉報應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其提供材料的真實性負責(zé)。

　　第八條　各級食品藥品監(jiān)督管理部門均應(yīng)向社會公布投訴舉報渠道及相關(guān)投訴舉報工作管理規(guī)定。

　　第九條　投訴舉報符合下列條件的，應(yīng)予受理：

　?。ㄒ唬┯忻鞔_的投訴舉報對象及違法行為；

　?。ǘ┍煌对V舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。

　　第十條　投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：

　　（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；

　?。ǘo明確的投訴舉報對象或違法行為的；

　　（三）應(yīng)當(dāng)依法通過行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；

　?。ㄋ模┮呀?jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，投訴舉報人在規(guī)定期限內(nèi)向受理機構(gòu)、承辦單位的上級機關(guān)再提出同一投訴舉報的，該上級機關(guān)不予受理。

　　第十一條　投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域的，由涉及的投訴舉報機構(gòu)協(xié)商決定受理機構(gòu)；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構(gòu)決定受理機構(gòu)。

　　第十二條　投訴舉報機構(gòu)收到投訴舉報后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。

　　經(jīng)審查符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人，并說明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

　　第十三條　對不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)及時轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報人。

　　第三章　投訴舉報辦理

　　第十四條　投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

　　有下列情形之一的，為重要投訴舉報：

　　（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；

　　（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；

　?。ㄈβ樽硭幤?、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險產(chǎn)品的投訴舉報；

　　（四）有主流新聞媒體關(guān)注的；

　　（五）投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。

　　不符合上述情形的，為一般投訴舉報。

　　第十五條　國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心受理重要投訴舉報后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，立即交辦有關(guān)省級食品藥品監(jiān)督管理部門，或立即上報國家食品藥品監(jiān)督管理局。

　　地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應(yīng)立即上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門，并報上一級投訴舉報機構(gòu)。

　　第十六條　各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分以及投訴舉報辦理的相關(guān)規(guī)定，及時轉(zhuǎn)辦或交辦有關(guān)單位。能夠即時辦理的，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)場辦理。

　　第十七條　投訴舉報機構(gòu)應(yīng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。

　　對涉及多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理。

　　第十八條　投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應(yīng)自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)。

　　第十九條　投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位的工作人員應(yīng)遵守下列工作準則：

　　（一）與投訴舉報內(nèi)容或投訴舉報人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

　?。ǘ?yīng)當(dāng)聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關(guān)組織和人員調(diào)查核實情況，避免激化矛盾；

　?。ㄈ┎坏脤⑼对V舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報內(nèi)容。

　　第二十條　投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。對辦理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴舉報承辦單位重新辦理。

　　第二十一條　投訴舉報承辦單位應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報機構(gòu)反饋投訴舉報人。

　　第二十二條　投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴舉報承辦單位負責(zé)人批準，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關(guān)投訴舉報機構(gòu)延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十三條　投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結(jié)果。

　　第二十四條　投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位應(yīng)建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。

　　歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。

　　第四章　投訴舉報跟蹤督促

　　第二十五條　投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報應(yīng)跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應(yīng)予協(xié)助配合。

　　第二十六條　對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)及時督促投訴舉報承辦單位，并提出改進建議：

　?。ㄒ唬o正當(dāng)理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報的；

　?。ǘ┪窗匆?guī)定反饋辦理結(jié)果的；

　?。ㄈ┺k理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；

　?。ㄋ模o正當(dāng)理由不執(zhí)行投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；

　　（五）投訴舉報機構(gòu)認為投訴舉報辦理不當(dāng)?shù)模?/p>

　?。┩对V舉報機構(gòu)認為應(yīng)予督促的其他情形。

　　投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進建議的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

　　第二十七條　各級投訴舉報機構(gòu)應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，接受食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。

　　第五章　投訴舉報分析處理

　　第二十八條　投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風(fēng)險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應(yīng)及時形成監(jiān)管建議，上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級投訴舉報機構(gòu)。

　　第二十九條　各級投訴舉報機構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內(nèi)容一般包括：投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報機構(gòu)工作情況等。

　　第六章　附　則

　　第三十條　省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定實施辦法。

　　第三十一條　本辦法中有關(guān)期限的規(guī)定是指工作日。

　　第三十二條　本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理局負責(zé)解釋。

　　第三十三條　本辦法自發(fā)布之日起施行。