根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴995971件，同比增長(zhǎng)27.23%，解決509655件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.52億元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢33萬人次。
一、投訴分類基本情況
?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分類，售后服務(wù)問題比較突出，占總投訴量的26.47%。
與2024年上半年相比，假冒、安全、虛假宣傳問題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、計(jì)量問題投訴比重下降。
?。ǘ┥唐泛头?wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為541215件，占總投訴量的54.34%，與2024年上半年相比，比重上升8.79個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為406747件，占總投訴量的40.84%，比重下降1.56個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為48009件，占總投訴量的4.82%。
根據(jù)2025年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年上半年相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴比重上升。
根據(jù)2025年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，生活及社會(huì)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類居于前五位。與2024年上半年相比，金融服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、銷售服務(wù)類投訴比重上升，生活及社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)類投訴比重下降。
?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴細(xì)分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、通訊類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年上半年相比，日用雜品、鞋、服裝投訴量上升明顯。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物。與2024年上半年相比，交通運(yùn)輸、教育服務(wù)、放映演出服務(wù)投訴量上升明顯，移動(dòng)電話服務(wù)、住宿服務(wù)投訴量有所下降。
二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例
?。ㄎ澹?strong>農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)便利背后，消費(fèi)糾紛問題不容忽視。隨著電商在農(nóng)村地區(qū)的普及，農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備網(wǎng)購(gòu)逐漸增多，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者提供了更多便利選擇，但隨之而來的消費(fèi)糾紛問題也日益突出。一是虛假宣傳問題多發(fā)。商家直播宣傳內(nèi)容與購(gòu)物鏈接內(nèi)容或?qū)嵨锊灰恢?，如?gòu)買的家禽、家畜等養(yǎng)殖物重量遠(yuǎn)低于宣傳重量，農(nóng)業(yè)機(jī)械實(shí)際功率小于商家承諾等。二是售后服務(wù)缺失。如消費(fèi)者購(gòu)買農(nóng)業(yè)機(jī)械出現(xiàn)質(zhì)量問題后聯(lián)系廠家無人售后、無維修人員上門、電話拒接等。三是商家不提供或偽造檢疫證書。網(wǎng)購(gòu)養(yǎng)殖家禽、家畜類動(dòng)物商家不提供動(dòng)物檢疫合格證明，有的商家甚至偽造檢疫合格證書。四是物流與退貨問題。發(fā)生糾紛后，因活體動(dòng)物退貨難度大，快遞公司不愿承運(yùn)，導(dǎo)致消費(fèi)者難以完成退貨。
案例1.2025年4月16日，消費(fèi)者黃先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴廣州某工藝品有限公司。黃先生稱其父親因缺乏網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，在某資訊平臺(tái)直播間看到主播宣稱所售小雞每只重達(dá)1～1.5斤，遂花費(fèi)99元購(gòu)買了10只。下單時(shí)跳轉(zhuǎn)至另一個(gè)購(gòu)物頁面，雖該頁面標(biāo)注商品為“0.5斤/只”，但字體較小、頁面設(shè)計(jì)混亂，老人未注意到此信息，仍按照直播宣傳內(nèi)容完成下單。收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，10只小雞中已有1只死亡，其余每只實(shí)際重量?jī)H為0.3～0.4斤，遠(yuǎn)低于直播承諾的1～1.5斤，也低于跳轉(zhuǎn)鏈接中標(biāo)注的0.5斤。黃先生隨即聯(lián)系商家要求退貨退款，卻遭到商家各種推諉。黃先生指出，由于所購(gòu)商品為活體動(dòng)物，普通快遞公司不接受散件活體寄回，個(gè)人消費(fèi)者根本無法完成退貨流程，消費(fèi)者投訴要求商家全額退還99元款項(xiàng)，并由商家聯(lián)系快遞上門取走小雞。經(jīng)廣州市增城區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)解，商家將款項(xiàng)退還給了消費(fèi)者。
案例2.2025年4月22日，雷先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴銅山區(qū)某畜牧經(jīng)營(yíng)部。雷先生此前在某電商平臺(tái)看到該商家的售羊信息，商家稱因平臺(tái)限制無法直接發(fā)貨，所以要通過微信溝通并支付款項(xiàng)。商家還稱需支付定金方可安排發(fā)貨，尾款到貨后付。雷先生于是向該商家支付定金5500元購(gòu)買10只羊，每只約70斤，總價(jià)為15500元。然而在運(yùn)輸途中，商家突然來電要求提前支付尾款10000元。雷先生于是又轉(zhuǎn)賬10000元。但實(shí)際收貨時(shí)雷先生發(fā)現(xiàn)，收到的羊每只僅十幾斤重，遠(yuǎn)低于事先承諾的每只70斤標(biāo)準(zhǔn)，在物流園接收時(shí)已有死羊，前往當(dāng)?shù)乜h農(nóng)業(yè)農(nóng)村局畜牧發(fā)展中心報(bào)備時(shí)發(fā)現(xiàn)，所附檢疫證信息與實(shí)際情況不符，無法進(jìn)行養(yǎng)殖備案。雷先生投訴要求退賠費(fèi)用。
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