案例一：保健品虛夸包治疾病  消委會(huì)不懈追回救命錢

 

　　2019年4月17日，四川省內(nèi)江市市中區(qū)消費(fèi)者余女士到內(nèi)江市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)江市消委會(huì)）投訴稱：內(nèi)江市市中區(qū)某食品商行（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）組織中老年人到資中縣、成都、重慶、大連等地以旅游會(huì)銷的方式口頭宣傳所售保健品能夠治好腎衰竭、肺癌、紅斑狼瘡等各種疑難雜癥疾病，如果介紹其他人購(gòu)買該產(chǎn)品還可以獲得提成。由于余女士2015年患腎病綜合癥，多方求醫(yī)無(wú)法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借錢向經(jīng)營(yíng)者匯款共計(jì)人民幣15萬(wàn)元購(gòu)買保健品，至今她只領(lǐng)取了3萬(wàn)元的保健品，她認(rèn)為服用該保健品后沒(méi)有明顯效果。現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者已人去樓空，無(wú)法解決。為此，消費(fèi)者向內(nèi)江市消委會(huì)投訴，要求幫助找到經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)取保健品。

 

 

　　內(nèi)江市消委會(huì)接到投訴后高度重視，立即派人調(diào)查了解情況。經(jīng)在食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上查詢顯示，該批次保健品有生產(chǎn)許可證編號(hào)和批準(zhǔn)文號(hào)，工作人員多次撥打經(jīng)營(yíng)者的手機(jī)號(hào)通知到消委會(huì)接受調(diào)查、調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者拒絕接受調(diào)解。消委工作人員又想盡辦法多次聯(lián)系生產(chǎn)銷售該保健產(chǎn)品的某生物科技集團(tuán)股份有限公司四川分公司（以下簡(jiǎn)稱生物公司）負(fù)責(zé)人，得知經(jīng)營(yíng)者既是該公司的授權(quán)經(jīng)銷商，又是該公司的員工，公司掌握著經(jīng)營(yíng)者的銷售款。內(nèi)江市消委會(huì)要求生物公司派人到內(nèi)江市消委會(huì)協(xié)助處理消費(fèi)者的投訴。經(jīng)消委會(huì)多次耐心細(xì)致的調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：由生物公司于2019年5月9日前退還消費(fèi)者余女士人民幣9萬(wàn)元，且一次性提供給余女士需要的3萬(wàn)元的保健品。

 

　　【案例評(píng)析】北京市（中銀）成都律師事務(wù)所 梁劍律師

 

　　近年來(lái)，保健品市場(chǎng)規(guī)模呈快速擴(kuò)張趨勢(shì)，但保健品市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，保健品質(zhì)量良莠不齊，特別是針對(duì)中老年人進(jìn)行的保健品推銷中，夸大宣傳、虛假宣傳、打擦邊球的現(xiàn)象較為突出，消費(fèi)糾紛時(shí)常發(fā)生。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)在保障保健品市場(chǎng)消費(fèi)者合法權(quán)益、協(xié)助維護(hù)保健品市場(chǎng)合法有序運(yùn)行方面，發(fā)揮了重要作用。

 

　　本案中，消費(fèi)者認(rèn)為涉案保健品與經(jīng)營(yíng)者宣傳的功效不符，服用后沒(méi)有明顯效果，在最后一次購(gòu)買該保健品一年半之后才向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）之相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款，直至責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰。因此，是否有證據(jù)能夠證明經(jīng)營(yíng)者銷售案涉保健品時(shí)進(jìn)行了虛假、夸大、引人誤解的宣傳，是消費(fèi)者的投訴事由能否成立的關(guān)鍵。

 

　　內(nèi)江市消委會(huì)在處理本案時(shí)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉案保健品具有生產(chǎn)許可證編號(hào)和批準(zhǔn)文號(hào)，就形式要件而言屬于合法產(chǎn)品，消費(fèi)者稱經(jīng)營(yíng)者口頭宣傳該保健品能夠治好多種疑難雜癥疾病，但未能提供相應(yīng)證據(jù)，加之時(shí)間久遠(yuǎn)，取證困難，維權(quán)難度較大，也許正是因?yàn)檫@  一原因，經(jīng)營(yíng)者顯得“有恃無(wú)恐”，多次拒絕調(diào)解。內(nèi)江市消委會(huì)在經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解的情況下，側(cè)面迂回，通過(guò)做該保健品生產(chǎn)者的工作，促成了生產(chǎn)者與消費(fèi)者的和解，為今后處理類似案件提供了借鑒。

 

　　案例二：買車變租車  消委來(lái)維權(quán)

 

　　2019年11月26日，德陽(yáng)市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)旌南分會(huì)（以下簡(jiǎn)稱旌南分會(huì)）接到消費(fèi)者郭女士投訴，稱她和侄子分別在某汽車銷售網(wǎng)站（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）上訂購(gòu)了“長(zhǎng)城哈弗”家用小汽車一輛，價(jià)款總額20.2萬(wàn)元，當(dāng)天交納了4萬(wàn)元首付款?？稍谔彳嚂r(shí)，銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司；消費(fèi)者不認(rèn)可此事，遂提出退款要求，經(jīng)營(yíng)者拒不退還4萬(wàn)元首付款，在雙方協(xié)商無(wú)果的情況下，郭女士請(qǐng)求旌南分會(huì)幫助維權(quán)。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　旌南分會(huì)接到投訴后立即展開(kāi)調(diào)查，經(jīng)初步調(diào)查，投訴人郭女士和侄兒是中江人，于2019年11月21日在網(wǎng)上訂購(gòu)買2輛“長(zhǎng)城哈弗”家用小汽車（分別屬于郭女士及其侄兒），郭女士與經(jīng)營(yíng)者簽訂了電子告知書形式的協(xié)議，但并沒(méi)有簽訂書面購(gòu)買合同，經(jīng)營(yíng)者在郭女士付款前未告知其車輛所有權(quán)前期的歸屬問(wèn)題。在了解基本情況后，旌南分會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雖簽訂了告知書，但未簽訂正式的購(gòu)買合同，雙方的權(quán)利和義務(wù)均未明確，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)不仔細(xì)了解經(jīng)營(yíng)者銷售模式，簽訂協(xié)議時(shí)未仔細(xì)查看協(xié)議條款，經(jīng)營(yíng)者未提前告知車輛所有權(quán)、使用權(quán)問(wèn)題，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，致使消費(fèi)者在不完全了解的情況作出了不理智判斷，雙方均存在過(guò)錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者部分首付款。但雙方在退款比例上分歧過(guò)大，但經(jīng)消委會(huì)多次調(diào)解，雙方同意經(jīng)營(yíng)者扣除購(gòu)車款的3%后退還其余首付款。

 

　　【案例評(píng)析】四川蜀天律師事務(wù)所   謝文強(qiáng)律師

 

　　本案在消委會(huì)調(diào)解下，以未簽訂正式合同退還了消費(fèi)者大部分款項(xiàng)，但此類消費(fèi)有很大的迷惑性，消費(fèi)者要高度重視。有的不法經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者（特別是老年消費(fèi)者以及文化較低消費(fèi)者）不認(rèn)真閱讀銷售協(xié)議（含電子協(xié)議）的特點(diǎn)，往往通過(guò)銷售人員的口頭介紹說(shuō)得天花亂墜，然而簽訂的協(xié)議卻暗藏殺機(jī)，消費(fèi)者往往又沒(méi)有認(rèn)真閱讀銷售協(xié)議，就簽了字。

 

　　律師建議消費(fèi)者：銷售協(xié)議（含電子協(xié)議）、告知書等書面文件具有商業(yè)交易的邀約或承諾的法律效力。消費(fèi)者要養(yǎng)成仔細(xì)閱讀文字條款的習(xí)慣，不要輕信銷售人員的口頭介紹而未經(jīng)閱讀在書面文件上簽字，也可以將銷售人員的口頭介紹進(jìn)行錄音（并刻意詢問(wèn)銷售人員自己關(guān)心的內(nèi)容，得到肯定的回答），這也可以形成證明消費(fèi)者被誤導(dǎo)的證據(jù)，有助于維權(quán)。

 

　　案例三：寶馬車主維權(quán) 消委出手化解

 

　　受西安奔馳女車主“坐引擎蓋哭訴維權(quán)”事件發(fā)酵影響，2019年4月18日，宜賓市市場(chǎng)監(jiān)管局收到信息，“有上百名寶馬車主串聯(lián)4月19日早上到宜賓某公司4S店（以下簡(jiǎn)稱4S店）集體維權(quán)退費(fèi)”。宜賓市市場(chǎng)監(jiān)管局將該項(xiàng)工作交由宜賓市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱宜賓市消委會(huì)）牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)?？紤]到寶馬車主們消費(fèi)維權(quán)人數(shù)多、情況雜、影響大，如調(diào)處不好容易升級(jí)為群體性突發(fā)事件和引起連鎖反應(yīng)，市消委會(huì)立即啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　市消委會(huì)迅速展開(kāi)調(diào)查，查資料、實(shí)地看、私下訪，了解到寶馬車主主要受西安奔馳維權(quán)事件影響，對(duì)4S店收取服務(wù)費(fèi)（車輛上牌和貸款等服務(wù)費(fèi)是提前告知公示，簽有合同的）和保證金（購(gòu)買新車的車主，要求其繳納2000-3000元不等的保證金，繳納該保證金主要是用于第二年在該4S店購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)直接抵扣）收取有異議，要求退費(fèi)。寶馬車主們?cè)?月18日建立了80余人的維權(quán)微信群（之后迅速發(fā)展到170余人），相約于4月19日早上到4S店集體維權(quán)退費(fèi)。市消委會(huì)聯(lián)合市商務(wù)局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市公安、市信訪等相關(guān)部門，成立專項(xiàng)工作組，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，立即收集涉及車主的資料和信息，并安排人員及時(shí)精準(zhǔn)對(duì)接車主進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通。19日上午，有40多位寶馬車主陸續(xù)到了4S 店，經(jīng)兩場(chǎng)共四個(gè)多小時(shí)的座談交流，在4S店作出一周內(nèi)退還所有保證金、同價(jià)升級(jí)售后服務(wù)的承諾后，所有車主逐漸離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。隨后幾天，有7名奔馳車主、4名寶馬車主、3名奧迪車主、1名福特和英菲尼迪車主向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)進(jìn)行了類似投訴，在宜賓市消委會(huì)調(diào)解下，全部投訴得到妥善解決。

 

　　【案例點(diǎn)評(píng)】四川天潤(rùn)華邦律師事務(wù)所 馮詠律師

 

　　該4S店利用自身的優(yōu)勢(shì)，向消費(fèi)者收取的上牌服務(wù)費(fèi)、貸款服務(wù)費(fèi)、續(xù)保押金等行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。對(duì)于上述4S店收取的相關(guān)費(fèi)用，4S店作為商品的提供者，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供自主選擇的權(quán)利，尊重消費(fèi)者自行辦理上牌，辦理貸款，辦理保險(xiǎn)的權(quán)利。

 

　　實(shí)踐中不少4S店將部分貸款服務(wù)費(fèi)、續(xù)保押金等費(fèi)用列為強(qiáng)制消費(fèi)的內(nèi)容，存在強(qiáng)制交易、捆綁銷售的嫌疑?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。如果消費(fèi)者遭遇上述類似情況，可以與銷售方溝通。如果仍然無(wú)法解決的，可以投訴到消委會(huì)或者尋求司法機(jī)關(guān)幫助。

 

　　在本案中，宜賓市消委會(huì)牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面的工作，形成了多方面聯(lián)動(dòng)的效果，充當(dāng)了消費(fèi)者和4S店之間的潤(rùn)滑劑，對(duì)消費(fèi)者形成了有效的引導(dǎo)安撫，避免了群體性事件的發(fā)生。宜賓市消委會(huì)充分履行了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定的消協(xié)的法律責(zé)任，通過(guò)各方的努力，最終確保了消費(fèi)者權(quán)益得以有效保障。

 

　　案例四：超市結(jié)賬“四舍五入”多收五角 退！

 

　　2019年4月6日下午，資陽(yáng)市安岳縣消費(fèi)者李先生帶著妻女在安岳縣城某超市半打襪店（以下簡(jiǎn)稱襪店）購(gòu)買了一條女童內(nèi)褲，總價(jià)24.5元。然而，收銀結(jié)賬時(shí)，襪店微信支付方式顯示應(yīng)付25元，零頭五角通過(guò)四舍五入后多收5角，消費(fèi)者對(duì)此當(dāng)場(chǎng)提出了異議，但仍然按25元結(jié)了賬。4月6日晚，網(wǎng)友“金哥哥”在資陽(yáng)當(dāng)?shù)卣搲l(fā)帖，對(duì)襪店收銀“四舍五入”  后5角零頭收1元的做法進(jìn)行了吐槽，引發(fā)輿情。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　4月9日上午，安岳縣市場(chǎng)監(jiān)管局和安岳縣消委會(huì)接到輿情通報(bào)后，立即通知超市負(fù)責(zé)人了解情況，超市負(fù)責(zé)人稱，該做法是他們對(duì)外出租的商家所為與超市無(wú)關(guān)。消委會(huì)工作人員認(rèn)為，超市內(nèi)商家收銀員并未預(yù)先征求消費(fèi)者同意，擅自進(jìn)行“四舍五入”的做法，超市經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)負(fù)規(guī)范義務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。襪店擅自四舍五入多收消費(fèi)者錢款，顯然違背了公平交易原則，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。超市負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到了自身存在的問(wèn)題，表示立即進(jìn)行改正，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，責(zé)成商家將多收的五角錢退還消費(fèi)者，并通過(guò)網(wǎng)友發(fā)帖在當(dāng)?shù)卣搲邢蛳M(fèi)者進(jìn)行了公開(kāi)道歉。

 

　　【案例點(diǎn)評(píng)】四川盛豪律師事務(wù)所律師 尹艷律師

 

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”這一條規(guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

 

　　從上述規(guī)定可以看出消費(fèi)者所享有的公平交易權(quán)主要體現(xiàn)在以下方面：第一，消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障的公平交易條件。第二，消費(fèi)者有權(quán)獲得價(jià)格合理的公平交易條件。第三，消費(fèi)者有權(quán)獲得計(jì)量正確的公平交易條件。第四，消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。衡量是否是一種公平交易，包括：在交易過(guò)程中，當(dāng)事人是否出于自愿，有無(wú)強(qiáng)制性交易或者歧視性交易的行為；消費(fèi)者是否得到實(shí)際上的滿足或者心理的滿足等等。

 

　　本案中，雖然案涉金額小，但是明顯呈現(xiàn)出不公平的支付對(duì)價(jià)行為，消費(fèi)者心理上被強(qiáng)制的感受是顯而易見(jiàn)的。經(jīng)營(yíng)者的上述行為違反了公平交易原則的核心，即消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價(jià)值的商品或者服務(wù)而不論金額的大小。這一點(diǎn)是實(shí)際衡量消費(fèi)者的利益是否得到保護(hù)的重要標(biāo)志。

 

　　案例五：商家收取預(yù)付款“跑路” 消委牽頭多部門聯(lián)手維權(quán)

 

　　【案情簡(jiǎn)介】

 

　　2019年6月，消費(fèi)者謝某、高某、馬某等多人先后到廣元市利州區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱利州區(qū)消委會(huì)）投訴，稱自己在某游泳健身俱樂(lè)部（以下簡(jiǎn)稱俱樂(lè)部）辦理消費(fèi)年卡后，俱樂(lè)部在未提前告知也未辦理退款情況下關(guān)門停業(yè)，要求維權(quán)退款。至7月12日，共有939名消費(fèi)者因相同問(wèn)題前來(lái)投訴，涉及金額達(dá)62萬(wàn)余元。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　利州區(qū)消委會(huì)接訴后高度重視，立即會(huì)同轄區(qū)雪峰市場(chǎng)監(jiān)督管理所、消委分會(huì)就投訴事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，俱樂(lè)部于2018年5月14日登記注冊(cè)，負(fù)責(zé)人尚某。2019年6月24日關(guān)門停業(yè)，欠房租27萬(wàn)元、水電費(fèi)6.6萬(wàn)元以及員工工資，并于2019年6月11日注銷了營(yíng)業(yè)執(zhí)照。6月28日，利州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、消委會(huì)以俱樂(lè)部（尚某）涉嫌消費(fèi)詐騙將案件線索移交廣元市公安局利州區(qū)分局處理。7月1日，利州區(qū)公安分局出具了補(bǔ)充證據(jù)通知書“經(jīng)過(guò)審查，無(wú)證據(jù)證明該俱樂(lè)部負(fù)責(zé)人尚某存在主觀騙取消費(fèi)者財(cái)物的故意，且尚某已主動(dòng)聯(lián)系并表示處理后續(xù)事宜，請(qǐng)及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)證據(jù)材料移送我局”。經(jīng)多次與尚某聯(lián)系，其答應(yīng)于7月3日回廣元配合處理。鑒于事件的復(fù)雜性，利州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、消委會(huì)將情況向區(qū)政法委書記作了專題匯報(bào)。區(qū)政法委立即組織公安、群工、商務(wù)、市場(chǎng)、消委會(huì)等部門召開(kāi)了專題會(huì)議，明確由消委會(huì)牽頭，其他部門全力配合，確保工作順利推進(jìn)。7月3日，召開(kāi)了“俱樂(lè)部消費(fèi)投訴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)”，會(huì)議推薦了8名會(huì)員代表配合消委會(huì)全權(quán)處理消費(fèi)糾紛事宜，并明確了退款時(shí)間、地點(diǎn)、方式和對(duì)象。7月10日，由利州區(qū)消委會(huì)牽頭對(duì)俱樂(lè)部設(shè)施進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)處理。7月12日，將設(shè)施處理后的40余萬(wàn)元按比例退還消費(fèi)者。由于尚某已無(wú)力再退還剩余金額，消委會(huì)建議消費(fèi)者依法向人民法院提起訴訟。

 

　　【案例評(píng)析】四川宏聯(lián)威律師事務(wù)所 張锃康律師

 

　　在預(yù)付式消費(fèi)購(gòu)買健身服務(wù)案例中，消費(fèi)者與俱樂(lè)部之間建立的是預(yù)付式消費(fèi)合同法律關(guān)系，消費(fèi)者是預(yù)先支付一定對(duì)價(jià)的先履行義務(wù)，消費(fèi)者在支付對(duì)價(jià)后，即有權(quán)享受俱樂(lè)部提供的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)折扣。當(dāng)俱樂(lè)部出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)的情形時(shí)，消費(fèi)者的合同目的已不能實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者可以根據(jù)《合同法》的規(guī)定解除合同，要求俱樂(lè)部返還其已支付的但未消費(fèi)的款項(xiàng)。如俱樂(lè)部拖延或拒絕返還該等款項(xiàng)，消費(fèi)者可以采取投訴、舉報(bào)或起訴的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。

 

　　俱樂(lè)部關(guān)門歇業(yè)甚至于“跑路”的行為是否構(gòu)成“詐騙”，當(dāng)視具體情形而定，不能一概而論。公安機(jī)關(guān)在辦理詐騙案件時(shí)，需要從行為人是否主觀上具有非法占有他人財(cái)物的目的，客觀上是否采取了虛構(gòu)事實(shí)或隱瞞真相的方法來(lái)判斷。如本案中，尚某未轉(zhuǎn)移俱樂(lè)部的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施，并主動(dòng)與公安機(jī)關(guān)、消委會(huì)聯(lián)系處理消費(fèi)者退款事宜，表明了其積極履行合同解除后返還財(cái)產(chǎn)義務(wù)的意圖，主觀上不具有非法占有他人財(cái)物的目的，因此不構(gòu)成詐騙。但在有的案例中，經(jīng)營(yíng)者成立不久且收取大量預(yù)付款后即發(fā)生停業(yè)、主要負(fù)責(zé)人失聯(lián)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所一夜之間人去樓空、停業(yè)前變更法定代表人等情形，則可能被認(rèn)定具有非法占有他人財(cái)物的意圖，從而構(gòu)成詐騙。

 

　　本案例中，因?yàn)橄M(fèi)者的及時(shí)舉報(bào)與政府相關(guān)部門和消委會(huì)的高度重視，才能迅速為消費(fèi)者追回大部分的損失。

 

　　案例六：我想早點(diǎn)住新房

 

　　消費(fèi)者周女士、丈夫楊先生于2018年12月31日以全款方式與瀘州某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司（以下簡(jiǎn)稱開(kāi)發(fā)商）簽署了商品房認(rèn)購(gòu)協(xié)議，并于當(dāng)日繳納首付款308392元，2019年1月19日補(bǔ)齊剩余房款共計(jì)719580元（其中包括按該公司規(guī)定15日內(nèi)交齊的剩余房款719220元及逾期4天繳納的違約金360元），該房源為抵押房源，開(kāi)發(fā)商已告知消費(fèi)者，并在協(xié)議中約定3個(gè)月后解除抵押，于2019年4月1日簽定正式合同并完備網(wǎng)簽手續(xù)。4月1日周女士一人到該樓盤售房部辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，該公司銷售人員由于已知房屋抵押狀態(tài)尚未解除，采取了“拖”字決，對(duì)周女士所提簽定合同的要求置之不理，并限制周女士人身自由長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)。2019年4月2日，消費(fèi)者周女士赴瀘州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱瀘州市消委會(huì)）投訴，要求開(kāi)發(fā)商退還房款，解除合同，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。瀘州市消委會(huì)多次組織調(diào)解，由于開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)處理投訴的人員更換，以及雙方對(duì)責(zé)任劃分、退款方式存在較大分歧，調(diào)解進(jìn)度緩慢。瀘州市消委會(huì)多次約談對(duì)方處理投訴負(fù)責(zé)人，明晰其責(zé)任及產(chǎn)生的法律后果。并于4月19日，針對(duì)瀘州市購(gòu)房糾紛投訴較多的現(xiàn)狀，瀘州市消委會(huì)聯(lián)合瀘州市中院、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市房協(xié)聯(lián)合舉行全市涉房地產(chǎn)糾紛治理化解約談指導(dǎo)會(huì)，對(duì)瀘州市主要的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行約談。4月28日，經(jīng)瀘州市消委會(huì)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致并簽署了調(diào)解協(xié)議書：1.雙方解除合同，經(jīng)營(yíng)者全額退還消費(fèi)者購(gòu)房款1027972元，時(shí)間期限為三個(gè)月（2019年4月28日-7月27日），若三個(gè)月到期后未能退清房款，余款按月息2分計(jì)算；2.經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任：按年利率6%計(jì)算，從2019年4月1至4月26日止，金額為4393元；3.經(jīng)營(yíng)者實(shí)物補(bǔ)償消費(fèi)者，實(shí)物價(jià)值金額15000元，消費(fèi)者自己選定；4.經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者所交違約金360元及維修基金7252元，維修基金由房產(chǎn)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)退還；5.退還方式按三個(gè)月分三次定期按三分之一退還。

 

　　【案例評(píng)析】北京市君澤君（成都）律師事務(wù)所 陳小虎律師

 

　　本案涉及商品房買賣合同糾紛，本案中消費(fèi)者購(gòu)買了一套有抵押登記的房屋，根據(jù)我國(guó)《物權(quán)法》第一百九十一條規(guī)定，抵押期間，抵押人未經(jīng)抵押權(quán)人同意，不得轉(zhuǎn)讓抵押財(cái)產(chǎn)，但受讓人代為清償債務(wù)消滅抵押權(quán)的除外。也就是說(shuō)雖然開(kāi)發(fā)商已經(jīng)告知了購(gòu)買方該房屋有抵押權(quán)，但是屬于無(wú)權(quán)處分，如賣房方未通知抵押權(quán)人，但告知了買方房屋已辦理抵押登記的情況，則抵押權(quán)人可主張房屋買賣合同無(wú)效，而買方則不能以此主張買賣合同無(wú)效；如賣方通知了抵押權(quán)人但未告知買主房屋已經(jīng)抵押的情況，則買方可主張房屋買賣合同無(wú)效；如賣方既未通知抵押權(quán)人，也未告知買方房屋已經(jīng)抵押的情況，則抵押權(quán)人和買方均可主張房屋買賣合同無(wú)效。此案中，開(kāi)發(fā)商一直沒(méi)有辦理解除抵押的手續(xù)，對(duì)于買房者來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)大的，而該案的處理結(jié)果也達(dá)到了很好的社會(huì)效果。

 

　　案例七：司法確認(rèn) 讓消委調(diào)解更“硬氣”

 

　　2019年4月1日，攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱攀枝花市消委會(huì)）接到消費(fèi)者胡先生投訴稱：他于2019年1月15日，與攀枝花市某商貿(mào)有限公司（以下簡(jiǎn)稱商貿(mào)公司）簽訂了汽車銷售合同，訂購(gòu)一臺(tái)別克GL8 2018款ES28T旗艦版汽車，訂購(gòu)價(jià)為人民幣35萬(wàn)元，胡先生于當(dāng)日支付了定金5萬(wàn)元。2019年1月26日，商貿(mào)公司實(shí)際出資人羅某某通知胡先生支付余款并于兩天后提車，胡先生當(dāng)即支付了余款30萬(wàn)元。1月28日，胡先生按約定到店提車，但羅某某以車款未到賬為由請(qǐng)胡先生等到1月31日，之后羅某某以各種理由多次推脫，經(jīng)過(guò)胡先生反復(fù)交涉，要求按照合同返還購(gòu)車款并支付違約金共418000元。對(duì)于違約行為，羅某某表示認(rèn)可，并于 2019年3月6日退還了胡先生購(gòu)車款60000元，但余下款項(xiàng)遲遲不予支付。胡先生無(wú)奈只得向市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求商貿(mào)公司退還剩余購(gòu)車款290000元，并支付違約金68000元。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　2019年4月2日上午，攀枝花市消委會(huì)的工作人員向商貿(mào)公司送達(dá)《消費(fèi)爭(zhēng)議告知函》和《消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)查通知函》。同日下午，商貿(mào)公司委托羅某某在攀枝花市消委會(huì)接受調(diào)查并參加調(diào)解。

 

　　調(diào)解中，攀枝花市消委會(huì)工作人員通過(guò)對(duì)雙方提供的合同進(jìn)行對(duì)比并對(duì)當(dāng)事人詢問(wèn)后認(rèn)為，胡先生提出的訴求符合法律法規(guī)的規(guī)定，予以支持，同時(shí)向羅某某進(jìn)行了相關(guān)法律宣傳，羅某某也表示認(rèn)可市消委會(huì)的建議，雙方達(dá)成如下協(xié)議并同意申請(qǐng)司法確認(rèn)：1.商貿(mào)公司分兩次向胡先生返還剩余購(gòu)車款290000（貳拾玖萬(wàn)圓整）和支付違約金68000（陸萬(wàn)捌仟圓整），共計(jì)：358000元（叁拾伍萬(wàn)捌仟圓整）。第一次支付時(shí)間2019年4月30日前，支付金額17.9萬(wàn)元（壹拾柒萬(wàn)玖仟圓整），第二次支付時(shí)間2019年5月31日前，支付金額17.9萬(wàn)元（壹拾柒萬(wàn)玖仟圓整）。2.如商貿(mào)公司任意一次支付時(shí)限內(nèi)，未履行支付或支付金額不足，則每次需承擔(dān)違約金20000元（貳萬(wàn)圓整）。3.如商貿(mào)公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金額不足，胡先生有權(quán)依據(jù)本協(xié)議書就剩余全部未付金額向攀枝花東區(qū)人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

 

　　4月3日，攀枝花市消委會(huì)與東區(qū)人民法院?jiǎn)?dòng)了消費(fèi)糾紛消費(fèi)調(diào)解與司法調(diào)解銜接機(jī)制，4月17日，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者同時(shí)向東區(qū)人民法院提出司法確認(rèn)申請(qǐng)，經(jīng)東區(qū)人民法院裁定，雙方簽署的調(diào)解協(xié)議書合法有效。后經(jīng)市消委會(huì)與胡先生回訪后了解到，商貿(mào)公司未按調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)，胡先生已于2019年6月4日向攀枝花市東區(qū)人民法院申請(qǐng)了強(qiáng)制執(zhí)行，該調(diào)解協(xié)議已進(jìn)入執(zhí)行程序。

 

　　【案例評(píng)析】四川博紳律師事務(wù)所  李凊律師

 

　　本案案情涉及經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽訂了汽車銷售合同，但是經(jīng)營(yíng)者既不能履行交貨義務(wù)也不能及時(shí)退款，存在違約行為。在當(dāng)?shù)叵瘯?huì)的主持下，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間因違約事實(shí)和違約責(zé)任基本無(wú)爭(zhēng)議，達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。這是消委會(huì)根據(jù)我國(guó)《人民調(diào)解法》的規(guī)定，通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使雙方當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動(dòng)。但是，調(diào)解協(xié)議畢竟仍屬合約，沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行力，若經(jīng)營(yíng)者不履行，消費(fèi)者仍需通過(guò)訴訟途徑解決，無(wú)疑會(huì)加大消費(fèi)者維權(quán)成本。因而司法確認(rèn)就是一條簡(jiǎn)便高效的途徑，司法確認(rèn)是指：經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，人民法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行審查，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。最高人民法院制定的《關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)程序的若干規(guī)定》，就是為了規(guī)范經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成的民事調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)程序，進(jìn)一步建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制。

 

　　本案中，消委會(huì)與人民法院在解決消費(fèi)糾紛中啟動(dòng)消費(fèi)調(diào)解與司法調(diào)解銜接機(jī)制，通過(guò)司 法確認(rèn)賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，使得消費(fèi)者胡先生可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制要求經(jīng)營(yíng)者商貿(mào)公司履行調(diào)解協(xié)議，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，有利地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　案例八：參觀農(nóng)場(chǎng)被砸傷  消委調(diào)解獲賠償

 

　　2018年12月16日，自貢市某養(yǎng)老服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）為銷售自己的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，邀請(qǐng)謝某等人到其旗下自貢市某農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司開(kāi)辦的“開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)”參觀，謝某又邀請(qǐng)宋某一同前往。當(dāng)一行人經(jīng)過(guò)該農(nóng)場(chǎng)正在施工的工地時(shí)，宋某不慎被工地落下的鋼筋砸傷且傷勢(shì)嚴(yán)重，在場(chǎng)人員立即將宋某送到榮縣人民醫(yī)院入院治療，經(jīng)診斷宋某傷情診斷為“蛛網(wǎng)膜下腔出血”。宋某住院期間，雙方就住院治療等費(fèi)用賠償產(chǎn)生爭(zhēng)議。無(wú)奈之下，宋某于2019年1月11日向自貢市榮縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱榮縣消委會(huì)）投訴，希望幫助維權(quán)。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　榮縣消委會(huì)接到投訴后高度重視，依法受理了宋某的投訴。隨后，榮縣消委會(huì)組織維權(quán)人員對(duì)此案展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，宋某投訴情況屬實(shí)。另查明：經(jīng)營(yíng)者在得知宋某到場(chǎng)后，不僅允許宋某進(jìn)行了參觀體驗(yàn)，還另行向宋某發(fā)放了一張印有“四川某養(yǎng)老服務(wù)集團(tuán)有限公司自貢市某養(yǎng)老公寓”等具有廣告內(nèi)容的名片。榮縣消委會(huì)認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者為推銷養(yǎng)老產(chǎn)品，邀請(qǐng)謝某參加消費(fèi)體驗(yàn)。宋某雖受謝某之邀，但宋某在與謝某一起參觀農(nóng)場(chǎng)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者并未明確拒絕；而且，還發(fā)了一張帶有廣告宣傳性質(zhì)的名片給宋某，應(yīng)視為經(jīng)營(yíng)者有向宋某推銷養(yǎng)老產(chǎn)品并認(rèn)可宋某進(jìn)行參觀體驗(yàn)的主觀想法。宋某在接受服務(wù)過(guò)程中受傷，且無(wú)過(guò)錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)賠償責(zé)任。

 

　　最終經(jīng)榮縣消委會(huì)主持調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者賠償了宋某醫(yī)療費(fèi)用、后續(xù)治療費(fèi)用、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等共計(jì)22856元，雙方糾紛得以圓滿解決。

 

　　【案例評(píng)析】北京安博（成都）律師事務(wù)所 茍凌律師

 

　　經(jīng)營(yíng)者雖然并未直接邀請(qǐng)宋某到農(nóng)場(chǎng)參加養(yǎng)老產(chǎn)品參觀體驗(yàn)活動(dòng)，但得知宋某系謝某邀約到場(chǎng)后，允許宋某在農(nóng)場(chǎng)進(jìn)行參觀體驗(yàn)并向宋某發(fā)放了具有宣傳養(yǎng)老產(chǎn)品的名片。由此，經(jīng)營(yíng)者有向宋某提供養(yǎng)老產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)的主觀想法，宋某有接受經(jīng)營(yíng)者提供養(yǎng)老產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)的意愿，雙方之間建立了消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)宋某在接受服務(wù)過(guò)程的人身安全提供保障義務(wù)。

 

　　經(jīng)營(yíng)者開(kāi)辦的農(nóng)場(chǎng)在進(jìn)行高空施工作業(yè)，則應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)安全保障措施。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條以及《侵權(quán)責(zé)任法》第七十三條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者作為體驗(yàn)養(yǎng)老產(chǎn)品的組織者，應(yīng)當(dāng)對(duì)宋某在接受服務(wù)過(guò)程中受傷造成的損失承擔(dān)全部賠償責(zé)任。當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)者向宋某承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以向工程的承包人或者行為人進(jìn)行追償。

 

　　案例九：“藍(lán)貓”變“土貓”  網(wǎng)購(gòu)“活物”需謹(jǐn)慎

 

　　2019年4月2日，南充市順慶區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)西城消委分會(huì)（以下簡(jiǎn)稱西城消委分會(huì)）接到消費(fèi)者王先生來(lái)信投訴稱，通過(guò)南充市順慶區(qū)的一網(wǎng)上寵物店（以下簡(jiǎn)稱寵物店）購(gòu)買了一只寵物“藍(lán)貓”，收到的卻是一只“土貓”，王先生發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后聯(lián)系寵物店要求退貨，遭到拒絕，王先生希望西城消委分會(huì)幫助維權(quán)。

 

　　【處理過(guò)程與結(jié)果】

 

　　工作人員通過(guò)寵物店負(fù)責(zé)人提供的微信聊天記錄查到，寵物店負(fù)責(zé)人通過(guò)自己朋友圈展示上述待售寵物貓，被一微信名稱為“雅痞”的中間商看中，“雅痞”以550元的價(jià)格購(gòu)買該貓并提供消費(fèi)者地址，由寵物店負(fù)責(zé)人將上述寵物貓按照中間商“雅痞”所提供地址郵寄給消費(fèi)者王先生。期間，寵物店負(fù)責(zé)人并未宣稱所售寵物貓為“藍(lán)貓”。王先生向西城消委分會(huì)工作人員出示其與“雅痞”聊天記錄顯示：中間商“雅痞”默認(rèn)所售寵物貓為“藍(lán)貓”，王先生給“雅痞”微信轉(zhuǎn)賬1350元買得該寵物貓。工作人員認(rèn)為，消費(fèi)者王先生是通過(guò)與微信中間商“雅痞”協(xié)商購(gòu)買“藍(lán)貓”，而“雅痞”卻在寵物店購(gòu)買了一只“土貓”，并讓寵物店直接寄給王先生，從中賺取“藍(lán)貓”與“土貓”差價(jià)，寵物店在其中不存在欺騙消費(fèi)者的行為。寵物店同意為王先生退貨退款并補(bǔ)償郵寄費(fèi)用等共計(jì)600元，為王先生挽回了部分損失。消委會(huì)工作人員通過(guò)多番調(diào)查，終于找到“雅痞”。“雅痞”承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，致電消費(fèi)者王先生賠禮道歉，主動(dòng)提出退還賺取的差價(jià)800元，經(jīng)過(guò)調(diào)解最終由“雅痞”對(duì)王先生進(jìn)行退賠現(xiàn)金共計(jì)3500元。王先生對(duì)此結(jié)果非常滿意。此案歷時(shí)一個(gè)半月，最終取得圓滿結(jié)果。

 

　　【案例評(píng)析】四川蜀天律師事務(wù)所   謝文強(qiáng)律師

 

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。本案中間商“雅痞”明知是“土貓”卻冒充“藍(lán)貓”高價(jià)出售，是典型的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的欺詐行為。消委會(huì)積極履職，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　律師提醒消費(fèi)者：網(wǎng)上購(gòu)物需謹(jǐn)慎，建議要求驗(yàn)貨付款或使用第三方交易平臺(tái)付款，能有效防止商家虛假宣傳的欺詐行為，并注意留存消費(fèi)證據(jù)（如：微信聊天記錄、電話錄音、轉(zhuǎn)賬憑證等），遭遇消費(fèi)欺詐時(shí)要積極維權(quán)。只要廣大消費(fèi)者都具有充分的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，才能更好的遏制侵犯消費(fèi)者權(quán)益的欺詐行為。

 

 

　　2019年8月29日，消費(fèi)者胡女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買火車票，日期為2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列車，票價(jià)均為65元。但是通過(guò)非12306通道預(yù)訂方式購(gòu)票，均需要額外收取優(yōu)惠券費(fèi)用10元和20元，優(yōu)惠券可享受7*24小時(shí)預(yù)訂服務(wù)、享受客服服務(wù)、享受快速退改簽服務(wù)、享受短信提醒服務(wù)等，并且取消不掉，消費(fèi)者無(wú)奈共計(jì)支付了30元優(yōu)惠費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為該項(xiàng)行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱省消委會(huì)）進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。

 

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

 

　　經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。消費(fèi)者預(yù)訂火車票時(shí)所選的是優(yōu)享預(yù)訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費(fèi)用，該優(yōu)惠券是可以取消的，但訂購(gòu)頁(yè)面沒(méi)有明確告知消費(fèi)者能否取消該項(xiàng)費(fèi)用以及取消的正確方式，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，由經(jīng)營(yíng)者退回消費(fèi)者支付的30元優(yōu)惠券費(fèi)用。

 

　　【案例評(píng)析】北京安博（成都）律師事務(wù)所  王亮律師

 

　　本案屬于典型的捆綁搭售服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)沒(méi)有明確告知消費(fèi)者能否取消該項(xiàng)服務(wù)以及取消方法，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。”