各市、縣、自治縣、洋浦經(jīng)濟開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理局，消費者委員會（協(xié)會），酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會及服務(wù)企業(yè)：

 

　　現(xiàn)將海南省市場監(jiān)督管理局等3個單位關(guān)于《海南省酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)落實消費環(huán)節(jié)賠償先付制度的工作意見》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實，為建設(shè)海南國際旅游消費中心營造安全放心的消費環(huán)境。

 

　　海南省市場監(jiān)督管理局

 

　　海南省消費者委員會    海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會

 

　　2019年12月24日

 

　　（此件主動公開）

 

 

　　為了落實《海南省建設(shè)國際旅游消費中心的實施方案》（發(fā)改社會〔2018〕1826號）關(guān)于設(shè)立消費糾紛先行賠付基金，推進經(jīng)營者首問和賠償先付等維權(quán)制度，實現(xiàn)小額消費糾紛快捷處理，加強政策引導(dǎo)和監(jiān)管的要求，強化我省市場監(jiān)管和消費維權(quán)社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定，在我省酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)落實消費環(huán)節(jié)賠償先付制度，特制訂本工作意見。

 

　　一、目的

 

　　在酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立以“顧客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)小額消費糾紛快速處理，做到投訴不出企業(yè)和行業(yè)，不斷提高顧客滿意率，樹立品牌良好形象，營造安全放心消費環(huán)境，促進國際旅游消費者中心建設(shè)。

 

　　二、制度內(nèi)容

 

　　酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)消費環(huán)節(jié)賠償先付制度，一般指兩種情況，一是大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)自設(shè)基金自定消費者投訴賠償先付條款，當出現(xiàn)不符合食品安全標準的食品損害消費者合法權(quán)益時，按照自定的消費者投訴賠償先付條款進行先付，快速處理投訴糾紛。二是餐飲場地經(jīng)營企業(yè)與場內(nèi)餐飲服務(wù)企業(yè)在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當出現(xiàn)場地內(nèi)餐飲服務(wù)企業(yè)提供的食品不符合食品安全標準損害消費者合法權(quán)益行為，餐飲服務(wù)企業(yè)故意拖延處理或者無理拒絕賠付，或餐飲服務(wù)企業(yè)撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，由餐飲場地經(jīng)營企業(yè)向消費者進行先行賠付。餐飲場地經(jīng)營企業(yè)向消費者進行賠償先付后，可以依法或依約定向有關(guān)餐飲經(jīng)營企業(yè)追償。

 

　　三、實施細則

 

　?。ㄒ唬┚频昱c餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當履行消費維權(quán)第一責任人的責任，按照“誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責”的原則，及時依法處理好消費者投訴，主動和解消費糾紛，避免矛盾積累和糾紛激化。

 

　　（二）大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)處理投訴，設(shè)置包括服務(wù)總臺和專門電話，安排專門人員接待消費者，為解決消費爭議服務(wù)。

 

　　（三）對于消費者的合理要求，餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡快答復(fù)，不推諉，不故意拖延處理或者無理拒絕，不讓消費者在符合條件的情況下，長時間等待。對于符合退換貨規(guī)定的商品或退款的服務(wù)，通過設(shè)立賠償先付保證金，減少環(huán)節(jié)為消費者辦理退換貨或退款手續(xù)，快速處理糾紛。

 

　　四、工作機構(gòu)

 

　　海南省市場監(jiān)督管理局、海南省消費者委員會負責指導(dǎo)，海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會負責實施。

 

　　聯(lián)絡(luò)機構(gòu)：海南省市場監(jiān)督管理局消保處、海南省消費者委員會辦公室和海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會秘書處。

 

　　五、實施范圍及時間

 

　　2020年在全省50家大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)中實施。

 

　?。ㄒ唬?020年6月30日前30家實施。2020年1月10日前，省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會將本意見發(fā)送至?xí)T企業(yè)。2月20日前省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會落實30家大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)名單并組織召開企業(yè)座談會研究具體落實事宜， 3月10日前實施先行賠付制度的企業(yè)填寫《海南省餐飲服務(wù)企業(yè)落實賠償先付制度情況登記表》交省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會備案，第二季度為第一批示范企業(yè)頒發(fā)牌匾。6月10前核查備案企業(yè)實施情況。

 

　?。ǘ?020年9月30日前再動員20家企業(yè)按照上述要求實施。2020年11月省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會召開總結(jié)會議。

 

　　六、有關(guān)要求

 

　?。ㄒ唬└叨戎匾暋Ｍ苿泳频昱c餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)建立消費環(huán)節(jié)賠償先付制度是促進海南國際旅游消費中心建設(shè)的一項重要任務(wù)，是營造安全放心消費環(huán)境的重要措施，也是當前我省加強行政監(jiān)管、社會監(jiān)督、行業(yè)自律、企業(yè)自治的一項重要舉措。酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)要高度重視、主動配合發(fā)文單位落實好先行賠付制度。

 

　?。ǘ┛偨Y(jié)經(jīng)驗和加強宣傳。在推進過程省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會要積極樹好示范、總結(jié)經(jīng)驗、查找不足，扎扎實實推進工作取得實效。同時通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、公示欄等形式對自愿承諾賠償先付的單位進行宣傳，鼓勵更多酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)作出承諾，更好地保護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

 

　　附件：《海南省餐飲服務(wù)企業(yè)落實賠償先付制度情況登記表》