異物客訴對于每個工廠來說都是很頭疼的事情，首先是確認(rèn)起來難，其次查找起來難。但是作為公司的應(yīng)對窗口，不能置之不理。但處理起來加上適當(dāng)?shù)姆椒ň捅容^容易解決。

 

　　1 信息收集之客訴信息詳、實、準(zhǔn)

 

　　首先要理解消費者（客戶），誰買到這樣的東西都不會很高興，要與銷售或者消費者溝通將買產(chǎn)品的經(jīng)過和發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過盡量了解的更為詳細(xì)。

 

　　2 要拿到異物的照片或者實物

 

　?、佼愇镎掌謨煞N：一種是在電子顯微鏡下放大的照片，能夠表示出產(chǎn)品外觀的特性，例如長、寬、高、顏色、表面凹凸、斷層等等。

 

　　一種是普通照片，反應(yīng)異物在產(chǎn)品的那個部位發(fā)現(xiàn)，狀態(tài)如何。例如黏在產(chǎn)品表面還是在產(chǎn)品內(nèi)部，是否有醬料附著等。

 

　?、趯嵨铮簩嵨镒詈眠€在產(chǎn)品上保持原樣，至少沒有被破壞。

 

　　以上都要盡量的詳盡、確實、準(zhǔn)確。

 

　　3 信息收集之足夠的判別能力

 

　　1、檢測的手段

 

　　很多異物在加工環(huán)節(jié)由于加熱或者機(jī)械運作，已經(jīng)發(fā)生了變形，不容易被分辨，那么要多借助與檢測分析的手段。分析成分、 分析物理或者化學(xué)特等。

 

　　例如：混入毛發(fā)，是很多食品公司發(fā)生過的，我接收過一次毛發(fā)的客訴，表面看起來和人的頭發(fā)沒什么兩樣，但是經(jīng)過檢測分析后發(fā)現(xiàn)是牛毛，公司生產(chǎn)的都是禽肉產(chǎn)品，根本不存在牛毛，通過檢測后回復(fù)中間客戶，避免了一起客訴。

 

　　2、對日常或常見異物的了解——知識的豐富

 

　　例如：①像塑料，經(jīng)常搜集一些塑料資料，什么材質(zhì)的塑料通常用在什么物品上。

 

　?、谥窈灒窈灥募庸ち鞒碳笆褂们闆r

 

　?、巯鹉z，不同成分的橡膠用在哪些物品。

 

　?、芙饘?，不銹鋼、鐵、鋁合金，用在墻壁、器具、設(shè)備等。

 

　　3、專家指導(dǎo)

 

　　有對客訴方面的專家可以咨詢，加以指導(dǎo)。

 

　　案例分享

      記得有一次，從銷售反饋說產(chǎn)品里面混入了類似咖啡紙袋的封口，上面還印著字。非說是工廠混入的，讓我們拿出證據(jù)，由于是出口的產(chǎn)品公司領(lǐng)導(dǎo)也很重視。沒辦法，全工廠上下進(jìn)行查找，都沒發(fā)現(xiàn)，從發(fā)來的照片上看這種紙袋是那種進(jìn)口咖啡掛在杯子上過濾的那種，相對比較高級點，根據(jù)上面的字體，我到網(wǎng)上各種網(wǎng)站進(jìn)行搜尋，能夠找到圖片都一一對比，弄了一個晚上，終于在樂天日本網(wǎng)站上找到了類似的日本咖啡，幸運有圖片，通過圖片字體大小，字間距對比是一樣的，將此信息發(fā)給客戶，一番解釋后才平息了此次問題。

 

　　不要以為外國人就有多高的素質(zhì)，渾水摸魚，敲詐大有人在，收到客訴第一時間一定要拿到實物（距離太遙遠(yuǎn)，至少要有清晰真實的照片），冷靜分析，查找相同點，同時進(jìn)行工廠內(nèi)排查，才能避免類似情況。

 

　　網(wǎng)友討論

 

　　仲華

       要用專業(yè)說話。

 

　　firmament08

 

　　樓主說的沒有錯 ，是不是公司的生產(chǎn)的，要對應(yīng)上，防止國外“假打”。

 

　　fsqy123

 

　　我們碰到過有鋼珠的。

 

　　石竹

 

　　日本客戶投訴過半顆假牙，拿到實物后根本不能確認(rèn)為假牙，只是一塊莫名其妙的類似金屬的東西，車間和原料及包裝查無此物，后不了了之。

 

　　芷云

 

　　有釘子，還有鋁片，這些可能嗎？能不能過罐裝機(jī)呢？

 

　　ajc

 

　　有的國外客戶集裝箱里有只螞蟻，就要求全部退貨，太苛刻。

 

　　wx5736

 

　　有沒有異物檢測的設(shè)備？

 

　　異物投訴是最糾結(jié)的，雖有三道異物防線，有時也很崩潰。