一、如何消費(fèi)更安全，市市場監(jiān)督管理局發(fā)布消費(fèi)提示：

 

　　1.放心食品消費(fèi)提示。呼吁消費(fèi)者應(yīng)到具有合法資質(zhì)、管理規(guī)范的商家進(jìn)行消費(fèi)和接受服務(wù)，選購食品時(shí)選購食品要注意“三看”一查食品包裝標(biāo)識信息是否齊全，注意食品外包裝上是否標(biāo)明食品名稱、配料表、凈含量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)廠址、生產(chǎn)許可證號等信息；二查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，注意食品儲(chǔ)存條件；三查食品的包裝外觀，包裝是否破損、脹氣，注意不要被外觀過于鮮艷的食品所迷惑。外出就餐時(shí)應(yīng)選擇持有有效食品經(jīng)營許可證（或餐飲服務(wù)許可證），且餐飲食品安全量化等級良好以上的餐飲服務(wù)單位就餐。就餐前要注意檢查食物感官性狀是否異常、是否新鮮、是否燒熟煮透，餐飲具是否清潔，不吃違禁食品，少吃或不吃生食水產(chǎn)品，就餐后應(yīng)索取發(fā)票等就餐憑證。

 

　　2.購買商品消費(fèi)提示：一是消費(fèi)者購物消費(fèi)時(shí)，應(yīng)到證照齊全的商店進(jìn)行購物，應(yīng)提前了解商品質(zhì)量、價(jià)格和后期服務(wù)情況，特別是要認(rèn)真查看商品質(zhì)量合格證及保質(zhì)期相關(guān)信息，并保存好購物票據(jù)，及時(shí)索要發(fā)票，以便后期出現(xiàn)問題維權(quán)時(shí)提供相應(yīng)證據(jù)。二是消費(fèi)者是網(wǎng)購上、線上購物，應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、制度完善、信譽(yù)良好的網(wǎng)站、和APP交易平臺(tái)進(jìn)行交易活動(dòng)，并選用第三方擔(dān)保交易平臺(tái)進(jìn)行付款；要理性消費(fèi)，購買時(shí)，多瀏覽已售商品評價(jià)，謹(jǐn)慎購買與市面售價(jià)過于懸殊的商品；交易中，要保留證據(jù)索要發(fā)票；收貨時(shí)，要當(dāng)場認(rèn)真驗(yàn)貨。當(dāng)消費(fèi)者在購物過程中發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)要第一時(shí)間與賣家或購物平臺(tái)聯(lián)系解決，如不能協(xié)商解決的，應(yīng)及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)所在地或商家所在地的相關(guān)行政部門申訴舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

 

　　3.預(yù)付式消費(fèi)提示：一是在辦理預(yù)付卡時(shí)，要加強(qiáng)自我保護(hù)意識，選擇信譽(yù)好的商家；二是充值時(shí)金額不宜過大，并盡快在約定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)完畢；三是辦卡后，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生問題便于向有關(guān)部門申訴；四是發(fā)生糾紛，保留證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡后，如遭遇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，可以向相關(guān)行業(yè)主管部門或者消委會(huì)進(jìn)行申訴、舉報(bào)，亦可拿上證據(jù)，如會(huì)員卡或者店面所出具票據(jù)、協(xié)議等，到所在地管轄法院提起訴訟。

 

 

　　2020年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)接到全國12315平臺(tái)消費(fèi)者投訴舉報(bào)共3492件，其中消費(fèi)者投訴2318件，消費(fèi)者舉報(bào)1174件，分別占總量66.4％，33.6％。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失370.79萬元。

 

　　消費(fèi)者投訴舉報(bào)與2019年度相比均有上升，其中消費(fèi)者消費(fèi)糾紛比去年同期增加1872件，同比上升419％，舉報(bào)比去年同期增加959件，同比上升446％。

 

　　從消費(fèi)類型來分析，2020年度商品類消費(fèi)糾紛投訴達(dá)1411件，占消費(fèi)糾紛投訴總量的63％，服務(wù)類消費(fèi)糾紛投訴達(dá)907件，占投訴總量的37.25％。

 

　　從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴和食品類投訴數(shù)量激增，訴求的主要表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服務(wù)糾紛；服務(wù)類消費(fèi)投訴多集中在疫情期間餐飲服務(wù)。

 

　?。ㄒ唬狳c(diǎn)投訴

 

 

　　三大類投訴高居榜首：一般食品類、餐飲和住宿服務(wù)類、交通工具類。此外，房屋、口罩及消殺用品、預(yù)付式消費(fèi)類也是市民在2020年度投訴較多的。

 

　　一是食品安全問題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)，維權(quán)取證難度大。隨著消費(fèi)者安全意識、自我保護(hù)意識和維權(quán)意識的逐步增強(qiáng)，食品衛(wèi)生安全投訴案件日益增加，2020年度一般食品類投訴比2019年相比增加了341％。食品投訴的主要問題，一是食品銷售問題，部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等； 二是散裝食品問題，一些點(diǎn)心、糕點(diǎn)店在不具備分裝能力的情況下自行對食品進(jìn)行分裝銷售，出現(xiàn)食品中有異物，安全衛(wèi)生難以保障；三是食品包裝標(biāo)識問題，有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵等；四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問題；五是一些小飲食店出現(xiàn)變質(zhì)食品在售。

 

　　二是餐飲和住宿服務(wù)類投訴，特別是在2020年疫情初期，關(guān)于預(yù)訂酒店退款問題較多。消費(fèi)者反映受疫情影響要求免費(fèi)取消酒店住宿、游樂、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂，遭商家拒絕或未能及時(shí)有效聯(lián)系；關(guān)于預(yù)訂餐飲退費(fèi)問題。消費(fèi)者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動(dòng)安排，因此要求商家退還預(yù)交訂金或定金遭拒。還有就是餐飲安全問題的投訴也較多，消費(fèi)者反映出外就餐或外賣中，吃完出現(xiàn)腹痛、腹瀉等現(xiàn)象，懷疑食品衛(wèi)生問題。

 

　　三是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)者在購買車輛和房屋方面的投訴也成為熱點(diǎn)。消費(fèi)者主要反映商家以低價(jià)優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者購車，實(shí)際結(jié)算卻捆綁其他收費(fèi)項(xiàng)目；消費(fèi)者付了車款后，商家沒能在約定時(shí)間讓消費(fèi)者提車；還有就是汽車質(zhì)量問題。房屋投訴方面，消費(fèi)者主要反映開發(fā)商虛假宣傳，以學(xué)區(qū)房、有名的物業(yè)公司、贈(zèng)送面積等優(yōu)惠和宣傳吸引消費(fèi)者購房，事后卻存在與宣傳不符；消費(fèi)者交的誠意金不能退；違反交樓時(shí)間，一拖再拖；購房合同和實(shí)際戶型不同等。

 

　　四是有關(guān)口罩和消殺防護(hù)用品的投訴也是成為2020年度的投訴熱點(diǎn)，投訴的主要問題，一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護(hù)用品，消費(fèi)者于疫情特殊時(shí)期被迫接受價(jià)格不合理的交易；二是口罩等消殺防護(hù)用品存在摻假售假問題，以次充好，質(zhì)價(jià)不符，消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障；三是有些商家虛假宣傳或者夸大宣傳口罩防護(hù)功效；四是為獲得短期牟利，一些商家（線上購物）以“現(xiàn)貨即發(fā)”等宣傳引誘消費(fèi)者快速下單，實(shí)則虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨。

 

　　五是預(yù)付式消費(fèi)投訴也有所增加。先付款，后消費(fèi)，商家通常會(huì)給予更多的價(jià)格優(yōu)惠。然而，由此引發(fā)的消費(fèi)投訴也較為突出，成為維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。美容、美發(fā)、健身房等服務(wù)類中多個(gè)投訴反映店鋪已轉(zhuǎn)讓或搬遷，預(yù)付卡無法使用，無法聯(lián)系商家；預(yù)付卡設(shè)置霸王條款等。

 

　　消費(fèi)者長期未到店消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)商家處于停業(yè)狀態(tài)，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也沒有采取其他善后措施；辦卡手續(xù)不規(guī)范，未與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障；設(shè)置“霸王條款”減免商家責(zé)任等問題。

 

　?。ǘ┡e報(bào)情況

 

　　基本情況：2020年度，共接到舉報(bào)1174件，占投訴舉報(bào)總數(shù)33.6％，與2019年度相比增加了446％。已辦結(jié)1158件，辦結(jié)率為98.6%。舉報(bào)主要為廣告違法行為、違反登記管理行為、食品違法行為（見下圖）。