為適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、助力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，市場(chǎng)監(jiān)管總局近日組織修訂規(guī)章《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，形成了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
《辦法》共43條，此次修訂新增了8個(gè)條款，刪除了4個(gè)條款，并對(duì)13個(gè)條款進(jìn)行了修改，主要有五方面內(nèi)容：
落實(shí)和細(xì)化《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。完善投訴處理流程，對(duì)投訴材料、不予受理的告知內(nèi)容、指定鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)、委托調(diào)解、調(diào)解期限等做了修改完善；規(guī)范投訴舉報(bào)行為，新增不得利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益等規(guī)定。
優(yōu)化投訴舉報(bào)管轄規(guī)定。新增規(guī)定電商平臺(tái)未公示平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者真實(shí)經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以將投訴移交平臺(tái)住所地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理；刪除具體的舉報(bào)管轄權(quán)和管轄權(quán)爭(zhēng)議解決，與市場(chǎng)監(jiān)管行政處罰程序更好銜接。
提高投訴舉報(bào)處理效能。新增投訴的回訪問(wèn)效要求、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的告知方式、重復(fù)舉報(bào)的處理方式、消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容等，提高人民群眾消費(fèi)維權(quán)獲得感和基層處理投訴舉報(bào)的可操作性，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境源頭治理。
明確生活消費(fèi)需要的判斷情形。從消費(fèi)和投訴的行為特征等方面，新增規(guī)定生活消費(fèi)需要的判斷情形，并授權(quán)省級(jí)和地市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)細(xì)化，以回歸消費(fèi)者投訴和行政調(diào)解制度本源，更好保障消費(fèi)者維權(quán)資源。
統(tǒng)一各類渠道處理流程。新增規(guī)定通過(guò)12345熱線、信訪等渠道轉(zhuǎn)來(lái)的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)，統(tǒng)一按照《辦法》規(guī)定的程序、時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)等要求辦理。
市場(chǎng)監(jiān)管總局將根據(jù)社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)反饋情況完善《辦法》內(nèi)容，盡快出臺(tái)實(shí)施，進(jìn)一步構(gòu)建統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展和保障人民群眾高品質(zhì)生活。
