導(dǎo)語(yǔ)：一度被視為餐飲界標(biāo)桿的海底撈，近日因食品安全衛(wèi)生問(wèn)題被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。隨著海底撈的致歉信及處理通報(bào)，部分網(wǎng)絡(luò)輿情從憤怒轉(zhuǎn)為諒解，還有不少網(wǎng)友與自媒體為其“點(diǎn)贊”。有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。平心而論，當(dāng)企業(yè)因食品安全問(wèn)題被通報(bào)或曝光，面臨品牌形象損毀，海底撈能坦承責(zé)任、不回避問(wèn)題，沒(méi)有埋頭裝“鴕鳥(niǎo)”，避免了一場(chǎng)更大的信任危機(jī)。
與之相反的是，有的企業(yè)在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有誠(chéng)意，更沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而是把所有問(wèn)題推得一干二凈。
8月29日——9月5日，食品伙伴網(wǎng)食品論壇網(wǎng)友針對(duì)“企業(yè)因食品安全問(wèn)題被通報(bào)或曝光，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？”進(jìn)行了熱烈的討論。
網(wǎng)友“石竹”：
先自查，及時(shí)對(duì)外公布自查情況，是自己的要勇于擔(dān)當(dāng)，承認(rèn)問(wèn)題，公布原因，對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者給予說(shuō)法，以后的整改措施要切實(shí)可行，同時(shí)歡迎大家監(jiān)督。不是自己的，比如前期就有被假冒的，及時(shí)澄清，澄清要證據(jù)確鑿，最好溝通官方發(fā)文澄清。當(dāng)然像某些公司明明是自己產(chǎn)品有問(wèn)題，帶著推卸責(zé)任的態(tài)度東扯西扯，搬出什么協(xié)會(huì)來(lái)為自己發(fā)聲，只會(huì)令消費(fèi)者生厭。要給自己的消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法，態(tài)度要誠(chéng)懇，賠償措施有可行性，取得消費(fèi)者諒解。
網(wǎng)友“南山樵夫”：
危機(jī)公關(guān)的套路大家都很熟悉了，有拒不承認(rèn)型，比如上海福喜，法國(guó)面包，以傲慢的外資為多；有找磚家或監(jiān)管部門站臺(tái)型，以有實(shí)力的國(guó)資和民企為多；有撇清責(zé)任型，強(qiáng)調(diào)各種理由說(shuō)明這是他盡力了，能推到下游推到下游，推不到下游的埋怨上游，當(dāng)然還有最大的籃子——中國(guó)目前國(guó)情；還有裝可憐求放過(guò)型，以低調(diào)外資和中小企業(yè)為主；當(dāng)然個(gè)人覺(jué)得還是坦誠(chéng)面對(duì)，積極查找原因，及時(shí)公示結(jié)果比較好。
網(wǎng)友“nirvana”：
誠(chéng)以對(duì)人對(duì)己，嚴(yán)格按照國(guó)法，及時(shí)追溯，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)控制和整改，該召回賠償?shù)膽?yīng)盡快完成，這樣做，是一個(gè)食品經(jīng)營(yíng)單位品行的體現(xiàn)，更是能力實(shí)力的展示，而有些企業(yè)自以為可瞞天過(guò)海，早晚被消費(fèi)者識(shí)破，遭人唾棄！
網(wǎng)友“范范范范”：
肯定是坦誠(chéng)責(zé)任。既然出了問(wèn)題，那肯定就是你產(chǎn)品的問(wèn)題，是什么問(wèn)題就有相對(duì)應(yīng)的最利于企業(yè)的一個(gè)方案，問(wèn)題是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是在其他環(huán)節(jié)，怎樣去維護(hù)公司品牌，罰錢是小事，有沒(méi)有造成食品安全事故，找出問(wèn)題所在以及維護(hù)品牌形象才是重要的。
網(wǎng)友“foodspace”：
認(rèn)真自查，整改。那些虛頭巴腦的話說(shuō)多了讓人反感。
網(wǎng)友“aneir”：
實(shí)事求是，直面問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤，積極整改。
網(wǎng)友“沉淪啊”：
知錯(cuò)就改，不要推卸責(zé)任，這是最有誠(chéng)意和眼光的處理方式。
網(wǎng)友“xilinxu”：
事情做在前頭，不要等人家曝光才想著怎么應(yīng)對(duì)啊。說(shuō)句實(shí)話——海底撈的應(yīng)對(duì)態(tài)度是基本義務(wù)，沒(méi)有什么可歌功頌德的，任何有道德的企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真改進(jìn)！
網(wǎng)友“foodmatebak”：
海底撈也是趕了個(gè)好時(shí)候，讓某些企業(yè)一對(duì)比，海底撈立馬變成謙虛認(rèn)錯(cuò)的好同志，完全忘記洗碗池里油有多厚，老鼠有多少了。
網(wǎng)友“楓林幽徑”：
個(gè)人覺(jué)得人無(wú)完人，再嚴(yán)格的管理，也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候，何況從原料到消費(fèi)者，涉及種植養(yǎng)殖生產(chǎn)加工貯藏運(yùn)輸經(jīng)銷商終端銷售等多環(huán)節(jié)，有問(wèn)題不可怕，虛心地去認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題，消費(fèi)者也是很健忘的。當(dāng)然也要避免被假冒產(chǎn)品坑，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁機(jī)煽風(fēng)點(diǎn)火，所以信息公開(kāi)和溝通也很重要。
網(wǎng)友“上次那杯酒”
出了事情，不是直面問(wèn)題，總是掩蓋，危機(jī)公關(guān)，讓自己的損失最小化，這是國(guó)人解決問(wèn)題的主要辦法，與我們自古以來(lái)就有的謀略行事、人情社會(huì)分不開(kāi)的。根本上還是要靠法律，靠監(jiān)督，靠群眾的眼睛解決。
網(wǎng)友“向慧琳”
自我剖析，追蹤真因，加強(qiáng)管理，改善硬件，完善體系，勇于擔(dān)當(dāng)！
網(wǎng)友“piaobo88”
歸根到期是企業(yè)的文化決定，好的文化應(yīng)該是有擔(dān)當(dāng)?shù)摹?
網(wǎng)友“金榜題名時(shí)”
因食品安全問(wèn)題被通報(bào)或曝光，首先要坦然面對(duì)，沉著應(yīng)對(duì)，本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對(duì)，不能回避，更不能推諉，讓社會(huì)了解真情實(shí)情。
網(wǎng)友“13616106656”
很多問(wèn)題企業(yè)是心知肚明，能夠曝光的只是冰山一角。若有臥底，一般企業(yè)均會(huì)中槍，大企業(yè)也會(huì)有漏洞。
網(wǎng)友“shrinm”
打的一手感情牌，狡辯推諉只會(huì)雪上加霜，出了問(wèn)題積極去解決本是義務(wù)，只是如今大都是推卸責(zé)任，故而使得海底撈的做法像一股清流!
網(wǎng)友“石品人”
我是贊賞海底撈的公共做法的。其實(shí)企業(yè)會(huì)考慮到自己的品牌，自己的利益，對(duì)于可能由多方面影響造成的食品安全問(wèn)題，企業(yè)完全可以把責(zé)任往別人身上推卸責(zé)任，來(lái)減輕自己的負(fù)面影響。（現(xiàn)在人會(huì)比較反感這樣的做法）。但是確實(shí)是自己本身造成是食品安全事故，還是承認(rèn)錯(cuò)誤，查找原因，進(jìn)行整改。這樣才是企業(yè)正確態(tài)度，讓人接受你的態(tài)度。
網(wǎng)友“sven0708”
雖然海底撈的公關(guān)文感覺(jué)是很誠(chéng)懇，用于擔(dān)當(dāng)之類的，但這些都是應(yīng)該做的，關(guān)鍵是之前肯定也要求這樣做的，但是為什么沒(méi)有效果，還有出現(xiàn)洗碗機(jī)的油垢、漏勺撈下水道，鼠患這些肯定是由對(duì)應(yīng)的措施，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，我想肯定也是有做記錄類的，但實(shí)際情況反應(yīng)的就不是理想結(jié)果，從側(cè)面反應(yīng)出來(lái)的就是失控狀態(tài)，監(jiān)管失效，如果沒(méi)有監(jiān)管，那是企業(yè)制度設(shè)置問(wèn)題，那就會(huì)是批量性事件，所以我覺(jué)得這個(gè)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的承認(rèn)錯(cuò)誤啥的你說(shuō)的好的。
網(wǎng)友“wucpking”
食品安全是食品生產(chǎn)企業(yè)永恒的話題，第一次曝光誠(chéng)肯的承認(rèn)了錯(cuò)誤，獲得了大家的認(rèn)可，如果再一次曝光呢？無(wú)論怎樣做都會(huì)被推向風(fēng)口浪尖，比金針菇企業(yè)連續(xù)被查出EDTA。有些食品添加劑現(xiàn)在不準(zhǔn)添加被查出來(lái)曝光，過(guò)幾年又允許添加的例子也有。做食品的有時(shí)不是不想去控制問(wèn)題，而有些問(wèn)題超出范圍，又比如礦物油，這些新型問(wèn)題曝光又該如何應(yīng)該對(duì)和處理？
網(wǎng)友“曹偉先生”
既然被曝光了，就公共關(guān)系論，速速組建公關(guān)團(tuán)隊(duì)個(gè)個(gè)擊破。以達(dá)公眾諒解，媒體轉(zhuǎn)向，監(jiān)管安心，業(yè)績(jī)不受損，牌子依舊在。食品企業(yè)是良心企業(yè)，昧著良心做食品，麻煩曝光清走。又言，有則改之無(wú)則加勉。企業(yè)主勿忘初心方能始終，食安底線不能碰，生死攸關(guān)，重要的事情說(shuō)三遍！
網(wǎng)友“石竹”：
整改措施要到位，并且跟監(jiān)管部門做好溝通，整改情況最好讓監(jiān)管部門發(fā)布，自己做一下推廣，讓消費(fèi)者看到。如果是偶然性的問(wèn)題導(dǎo)致的，可以跟食品伙伴網(wǎng)這樣的專業(yè)媒體做一個(gè)活動(dòng)，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)公司的食品安全管理情況，也可以讓行業(yè)網(wǎng)友從專業(yè)的角度說(shuō)一下行業(yè)目前這方面的實(shí)際控制情況。
網(wǎng)友“aneir”
先內(nèi)部進(jìn)行自查，分析原因，制訂整改方案，并及時(shí)將自查結(jié)果以及整改措施向公眾公開(kāi)，整改完成之后邀請(qǐng)媒體以及消費(fèi)者代表（最好是有點(diǎn)影響力的）檢查是否整改到位，從而恢復(fù)消費(fèi)者的信心。
網(wǎng)友“范范范范”
自查及相應(yīng)預(yù)防措施，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生了，那解決完問(wèn)題，就是要杜絕下次再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。
網(wǎng)友“東海釣夫”
首先得看什么問(wèn)題，要是企業(yè)本身違規(guī)操作被抓個(gè)正著，直接罰到傾家蕩產(chǎn)都不解恨的那種，還做什么，乖乖地認(rèn)罪伏法吧！如果只是管理不到位，那就吸取教訓(xùn)，好好分析下原因，從根源上徹底解決隱患?，F(xiàn)在流行“公關(guān)”的說(shuō)法，說(shuō)白了就是怎么消除負(fù)面影響或盡量將負(fù)面影響降到最低，我想說(shuō)，耍各種花招只會(huì)讓人反感，各種協(xié)會(huì)專家的也盡量不要第一時(shí)間出來(lái)站臺(tái)趟渾水，先讓企業(yè)整改，整改好了，態(tài)度拿出來(lái)，再請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人士和團(tuán)體見(jiàn)證也不遲。
網(wǎng)友“江南一劍”
分析問(wèn)題的真實(shí)原因，對(duì)外松、對(duì)內(nèi)緊。外松：承認(rèn)錯(cuò)誤，立即改正，請(qǐng)媒體、顧客公開(kāi)監(jiān)督；內(nèi)緊：一步一步地改，從硬件和人員管理。
網(wǎng)友“楓林幽徑”
故意違規(guī)被發(fā)現(xiàn)的，肯定違規(guī)之前就想好各種各樣的說(shuō)辭了，所以第一時(shí)間跑出來(lái)說(shuō)的頭頭是道，甚至搬出援兵的，一般“不是什么好人”，估計(jì)早就想到這一天了，只是按照套路在演戲而已。
管理失效或偶發(fā)事件，一般事件突然出來(lái)高層甚至中層會(huì)比較“懵”，所以一般不會(huì)第一時(shí)間做出反應(yīng)，做出的反應(yīng)也會(huì)是先認(rèn)錯(cuò)，表示會(huì)整改之類。他們要先內(nèi)部調(diào)查，才好“統(tǒng)一口徑”對(duì)外。
網(wǎng)友“dingo0621”
企業(yè)出現(xiàn)安全問(wèn)題，應(yīng)該第一時(shí)間尋找自身原因，而不是考慮推卸責(zé)任，現(xiàn)在很多企業(yè)管理層喜歡踢皮球，出現(xiàn)問(wèn)題第一想到的就是自身利益，咋樣才能從這次事故中擺脫出來(lái)，而不是想到自己身為食品人，應(yīng)當(dāng)有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)食品安全；身為管理人員更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任。這樣才能避免再出現(xiàn)食品安全問(wèn)題。
網(wǎng)友“xilinxu”
第一，看看是不是系統(tǒng)問(wèn)題，如果是，關(guān)門大吉，不要再害人啦。第二，如果是局部問(wèn)題，那還有存在的價(jià)值，對(duì)癥下藥，好好改進(jìn)吧。
網(wǎng)友“營(yíng)業(yè)廳2005”
企業(yè)被因食品安全問(wèn)題曝光，說(shuō)明管理已經(jīng)不行了，對(duì)內(nèi)唯有徹底整改，追查責(zé)任，對(duì)外誠(chéng)懇道歉，積極補(bǔ)償造成的損失，爭(zhēng)取公眾諒解，獲得新生。個(gè)人認(rèn)為切不可玩套路，弄巧成拙。如果是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使絆子，或被人陷害，那除了以上兩點(diǎn)，還要主動(dòng)亮劍，以事實(shí)和證據(jù)，還自己清白。
網(wǎng)友“曹偉先生”
企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中該怎么應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的食安要求呢？提高素養(yǎng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)專家、監(jiān)管方、同行互相借鑒學(xué)習(xí)；對(duì)專業(yè)人員不斷考核，每周每月匯總?cè)菀滓鹗嘲矄?wèn)題的地方，加嚴(yán)防范；出了食安問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)監(jiān)管，封存現(xiàn)場(chǎng)。即使企業(yè)虧本也要把問(wèn)題解決，這點(diǎn)很多企業(yè)主都有認(rèn)同，但做法卻八仙過(guò)海。
網(wǎng)友“ALLSTAR2010”
公關(guān)危機(jī)只是發(fā)生問(wèn)題的應(yīng)對(duì)，是萬(wàn)里長(zhǎng)城的第一步，是系統(tǒng)的問(wèn)題還是單店的問(wèn)題，需要認(rèn)真反思。也可以借助第三方專家的評(píng)審，給企業(yè)診脈。總之，需要企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)的進(jìn)行全面的排查，對(duì)存在的問(wèn)題要有大刀闊斧的整改才是王道。
網(wǎng)友“kilosstars”
其實(shí)這種情況如果有一名或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有適宜權(quán)力并認(rèn)真負(fù)責(zé)的食品安全員或者質(zhì)量負(fù)責(zé)人其實(shí)可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的。
網(wǎng)友“別摸我的嬰兒肥”
都被曝光了，不管是不是自己?jiǎn)栴}立即召回?。?
網(wǎng)友“sven0708”
我比較關(guān)注的是，這個(gè)事件雖然是一個(gè)點(diǎn)，但是監(jiān)管部門的處置是怎么樣的？比如處罰、閉店整改，好像沒(méi)有跟進(jìn)到此類消息，如有跟進(jìn)到的可以補(bǔ)充說(shuō)明一下。
